團隊共創法 (Consensus Workshop Method) 團隊共創法的由來 團隊共創法是參與的科技(Technology of Participation, ToPTM)方法之一。創始於文化事業學會(Institute of Cultural Affairs, ICA)於1960年到1970年之間,在研究過程中融合腦力激盪、德爾發技術,加上全形(Gestalting)的概念,所創新出來的團隊方法。得到的結果非常令人印象深刻,後來相關引導方法的訓練課程也被發展出來,目前該方法已傳播到全世界三十餘國。 團隊共創法的效益 團隊共創法可以在簡單的主題上運用,也可以在複雜的主題上運用。簡單的例如某專案團隊需要腦力激盪思考下周必須完成的任務有哪些,複雜的可用於公司改造的策略規劃流程中。它是有效形成團隊共識的方法,團隊可透過此方法對任何主題達成某個程度的共識,並在最後呈現出來。 有效邀請參與的架構 藉由將主題敘述為明確的焦點問題,透過個人的腦力激盪、小組分享、組合意見、最後全體參與共同討論等方式,一步一步將不同的意見匯聚成為共識。流程的設計讓團體不但有機會做多元的思考,並且能藉由討論篩選出有價值的想法。每一步驟的焦點清楚,讓參與者能夠集中精神參與,相較於傳統的大團體討論方式,相對上所需時間縮短很多。 團隊共創法之進行方式 主要有五大步驟 1. 內容介紹: 介紹團體所需知道的,關於本次共創會之內容,以準備好開始 2. 腦力激盪: 個人的腦力激盪以及小組分享,以篩選出有價值之想法 3. 組織群組: 各小組將想法呈現在眾人面前,並依直覺將想法組織成群組 4. 命名群組: 藉由為群組命名的過程,探討各群組內卡片之間的關聯性,在對話過程產生共識 5. 決定群組意義: 詮釋形成的共識對於團體的意義,以及往後的運用 服務不是愈多愈好!設計思考5步驟,創造顧客「最有感」的服務
呂昕樺整理‧撰文 國際連鎖咖啡星巴克(Starbucks)1971年在西雅圖開設第一間店鋪,創辦人只是一位咖啡豆經銷商,從來沒有想過在40幾年後的今天,成為《財富》雜誌評選出的500大企業。 從星巴克創始以來,最令人印象深刻的就是每位員工對顧客賓至如歸地款待,透過放鬆舒適的用餐環境、客製化的飲料選擇,和顧客建立起如朋友般的情誼,只要你進到星巴克用餐的人,都能感受到回家的溫暖。 但現在時代不一樣了!所有公司都不斷提升自己的服務品質,想要脫穎而出,並不是比賽誰的服務最多、產品最周全,而是誰能真正貼近顧客的心裡,站在使用者角度,量身訂做專屬的服務體驗,才是真正的贏家。 聚焦使用者、換位思考,找出思考的盲點美國知名設計公司IDEO執行長提姆布朗(Tim Brown)首先提出這套「以人為本」的思考方式,他稱之為「設計思考」。 他整理了設計師的工作流程,發現他們幫助企業經營者發想創新的服務體驗時,有個共通的步驟,不僅能改善產品設計的盲點,還可以帶動客戶營業額成長。 究竟這些設計師是怎麼做到的?他們鼓勵設計師發揮同理心,在設計新的服務之前,你必須先清楚描繪顧客的輪廓,並且針對他們的需求找出解決方案,如此一來,你的服務才能解決顧客的痛點。 善用5個步驟,設計「以人為本」的服務流程美國史丹佛大學設計學院(Institute of Design at Stanford;The d.school)更詳細地分析設計思考步驟,分為以下5個:(如上圖) 1.發揮同理心,站在使用者角度思考(Empathize)在解決所有問題之前,你必須先了解你的TA(Target Audience)!也就是說,你可以藉由訪談、觀察或是參與的方式,確實記錄使用者的體驗或情緒感受,此外你可以拿出便利貼,將你實際聽到使用者說的話或是看見的情境立即寫下來,當作下個流程分析的原始資料。 不過,訪談時切記不要使用引導式問句,多問開放性的問題,再根據使用者的回答繼續往下追問,在每次回答後多問一個「為什麼」,才能幫助你找出使用者真實的感受。 2.清楚定義,確認關鍵問題點(Define)將蒐集到的資料進行分類之後,善用「動詞」找出這些回答和行為背後的需求(Need),也就是顧客的痛點。 比如說,一位女孩走進餐廳,對著客滿的座位區東張西望,他的需求是什麼?你可能會說:「他需要一張椅子」、「他需要一張桌子」,但這些答案都是名詞;你可以嘗試用動詞來代替,此時他的需求的可能就是「他需要坐下來」、「他需要找個地方休息」。 藉由動詞挖掘使用者需求,你就可以進一步思考幫助他「休息」的方法,不會被原本自己預設的解決方案(椅子、桌子)所侷限。 3.腦力激盪,快速發想解決方案(Ideate)這個階段就是團隊腦力激盪、發揮創意的時候了!你可以天馬行空、盡情丟出你想到的點子,先不管可行性,也別理會可否達到目標,重點在於根據直覺快速產出新點子,數量越多越好。 此外,所有人都有自由發言的權利,因為任何想法都值得被重視,千萬不能隨意批評別人的創意。 廣泛的拋出大量點子後,下一步才是收斂。你可以訂出「最特別」、「最喜歡」、「最可行」等篩選標準,由團隊成員進行投票,選出2~3個方案製作原型。 4.製作半成品,模擬新服務的流程(Prototype)在想出新的服務設計之後,你可以製作半成品,幫助你模擬新的服務流程,並且善用半成品進行「人體實驗」,不僅能快速地將想法付諸實踐,還可以立即針對使用者的回饋作修正,善用無數次的小失敗,就可以大大降低未來成本過高的失敗風險! 5.反覆測試,根據使用者回饋做修正(Test)當你做出原型之後,必須回歸使用者的需求,你可以直接拿著它請使用者試用,看看你們提出來的方案是否真的解決了使用者的問題,藉由他們的回饋找出與使用者之間的落差。 在測試回饋的階段,你會根據使用者的意見進行改良,就像是回到了第一個步驟,反覆循環下去,最終找出真正滿足使用者需求的方案。 擁抱失敗、持續修正,創造最符合使用者需求的服務體驗在了解設計思考流程之後,讓我們以星巴克的服務流程為例,嘗試運用這套方法找出值得改善的服務接觸點。 首先,將TA設定為男性上班族,你可以訪問正在店內用餐的顧客,也可以直接假扮成一位上班族,在早上八點走進店裡跟著其他顧客一起排隊、點餐,親自體驗整套服務流程,並記錄下你觀察到的事物和心情。 假設團隊一致認為TA的需求是「他想要縮短等待餐點的時間」,此時透過團隊集思廣益、快速創意發想,決定「增加星巴克APP線上點餐功能」,好讓服務人員提前準備餐點,減少顧客空等的時間。而為了要快速完成這項功能讓使用者進行測試,你可以拿出紙和筆,直接畫出新功能的使用介面讓使用者試用,並且協助使用者模擬操作的程序,再詢問他們的建議做後續修正和改良。 就是設計思考這種不怕失敗的精神,才能夠在不斷嘗試的過程中,解決使用者真正的問題,為企業經營者找出改善服務的利基點。 |