有一群親姊妹，父母已過世。幾位姊姊的小孩也長大了，多數已經在工作，少數還在讀大學。小妹做生意，很賺錢，已婚，沒生小孩。
        這一群姊妹，經常一起聚餐，親情使然，人之常情。不知從何時開始，每次吃完飯，都是小妹去付錢結帳。一次兩次無妨，三次也沒關係，但變成每次就有點怪，不合情理？
        最近，小妹屢屢向身邊比較熟的友人抱怨，說每次姊姊們聚餐都會打電話邀她出來，但最後她覺得是找她出來付錢的。有時姊姊們全家聚餐，也找她去，餐後竟然也是她去付錢。
        她很生氣，但也沒有跟姐姐們說，也沒敢沒去，怕傷了姊妹情感。
        請問這位小妹該如何因應？        

       這有幾種做法提供參考：第一，要甘願，如果經濟能力許可，可以繼續付帳。但要很甘願，當作是布施，當作是捐款，當作是對父母的孝養金，只是對象是姊姊。
        第二，講出來，你的期望，覺得該如何做。大家有共識，依照共識的遊戲規則走。雙方符不符合約定，行為上可以有所依據。
        第三，如果不敢說，有幾次不要去，讓姊姊感受到。或是有幾次不要付錢，提前先離開。
        能夠做到第一種，很有智慧，又有福報。做到第二種，是很理性的，算聰明人。做到第三種，是有膽識的人。
        如果都沒有，一個是智慧不夠，再則就是你前世欠他們的。趕快還，甘願還可以打折，不甘願，會折煞身體。這位小妹前陣子身體有大狀況，可能與此有關。

美國通用汽車公司的龐帝雅克（Pontiac）部門收到一封客戶抱怨信，是這樣寫的：「為什麼這部龐帝雅克當我買完香草冰淇淋它就秀逗（發不動），而我不管什麼時候買其他口味的冰淇淋，它就一尾活龍（很正常）？」
龐帝雅克的總經理指派資深工程師去了解，發現因為香草冰淇淋生意好，老闆事先打包好，顧客錢付了一拿就走，不到一分鐘。而當初工程師設計了一個機制，在引擎熱車的狀態下不能一分鐘內再發動，所以發不動，後來他們就把設計改了。
在真實的世界我們也會遇到類似的事情，就看你是消費者或是管理者。消費者要反應問題，管理者要解決問題，即使有些問題看起來真的是瘋狂，但要相信它是真的存在，冷靜思考去找尋解決的方法。
所以，碰到問題時不要直接反應那是不可能的IMPOSSIBLE，而沒有投入真誠的努力。
多年前我使用某一家銀行的網路銀行，原先使用正常，可以查詢、轉帳等等。有一天我按了查詢鍵就當機，試了很多次，很多天都當機。向銀行反應他們都說不可能，直到高階主管派人來現場了解，才承認真的有問題。
本來預定把這家銀行做為主要的往來銀行，後來就放棄這樣的想法。很久之後他們才徹底更新系統，市場已經不在。
一位總務主管分享，有一天晚上他接到公司同事電話，說有人被關在公司出不來，他第一個反應是不可能。他打電話給公司大樓保安人員，叫他去看。回報說，沒看到人，叫了也沒人回應，但有一個小區域燈開著。隔天才知道，原來有一個公用區域的鎖壞了，一位同事被反鎖在裏面。他沒帶手機，很努力的透過燈光、聲音與紙條向隔壁公司的人求援，打電話給他熟悉的主管，輾轉找到總務主管，結果還是被關了一個晚上。這個真實案例值得我們深自警惕。
 
作者  高明智(惟智)

近日教授問題解決技巧，課前作業要各部門主管找一個過去一年的成功案例或是正在解決的問題。行政部的主管寫了一個公司小會議室上方發現異味，幾經處理，一直未能改善，希望大家幫忙解決。
他說，異味主要在白板上方，時有時無，好像附近幾處也有。有人認為是死老鼠，他們打開天花板尋找也沒有發現。治標之道，先打開幾個洞透氣、開窗戶等等。
臺灣俗諺說，「醫生驚治嗽，土水師驚抓漏」，這種氣味飄來飄去，大家都認為很難處理。於是有人說找專家，有人說把天花板拆了重做，有很多不同的意見。
倉儲部的主管回來總公司開會，自己犧牲中午休息時間，拿著手電筒順著味道最重的地方仔細檢查，結果先發現縫隙裏有毛，接著找出一隻已經乾扁的死老鼠，加以清除、消毒，一個棘手的問題就解決了。
為什麼他可以找到，別人找不到？
一是細心。前面找的人不夠細心，所以找不到，還誤導別人。
二是當成自己的問題來解決的態度。想想，如果是你家有異味，一定會盡早處理，不會拖延數週。
三是適當的工具。第一次找的人，是拿棍子探探每個地方有無異物，結果都沒有。這樣的假設與方法是不恰當的，可能也沒仔細看。而他的方法是用看的，天花板及鋼架上有管路空間、還有各處縫隙，使用地毯式搜尋就找到了。
我很佩服這位主管，他在課堂上不論是解決問題手法或創意思考都表現得很好。更棒的是在真實生活中，主動幫助同事解決問題，他的技巧、思考方式及態度都是一流的。
 
作者  高明智(惟智)

將一隻蜜蜂和一隻蒼蠅放進一個玻璃瓶中，然後將玻璃瓶平放，瓶底朝向光亮的窗口，打開瓶蓋，你猜會怎麼樣？何者能逃出生天？
結局是蒼蠅會逃出來，繼續逍遙自在。而蜜蜂之死，是因為被傳統智慧和邏輯所誤。牠們以為「密室」的出口必然在光線最明亮的地方，因此只管拚命撞向瓶底，重複這種牠們認為合乎邏輯的行動。
對牠們來說，自然界並無玻璃這種不能穿透的透明物體，因此牠們的智力愈高，愈重視邏輯和經驗，這種奇怪的障礙物就愈發不可理解。
相反，智力較低的蒼蠅對邏輯毫不在意，只管四下亂飛，卻誤打誤撞地找到了出口，構成了一個智者消亡、頭腦簡單者卻得救的警世故事。
這不單是一個寓言，而是美國著名組織行為學者卡爾偉克的實驗。他總結這個實驗的教訓時指出，冒險、試錯、即興發揮、隨機應變以及迂迴前進，都有助應付瞬息萬變的世情。
這樣的問題之所以緊迫，是因為「模糊」和「不確定性」已成為當今企業管理的難題。面對複雜的世界，我們需要的是隨機性的智慧，而不是教條式的智慧。
教授變革管理的課程時，我會引用上面這段實驗，再問現場的高階主管，結果有一半以上的人選蜜蜂，可見依循傳統思維與常規做事的人還不少。
我認為，這兩種能力都要有，一個組織內這兩種人都要有。當依循傳統教條老是碰壁時，就要學學蒼蠅那一種隨機智慧。適者生存，想要生存就要改變，或是跟隨那些懂得應變的人。
 
作者  高明智(惟智)

​走進迪士尼樂園，從小販到設施人員，人人都掛著微笑。這樣全員一致，百分之一百五十「給人快樂」的頂級服務是如何做到的？
在服務業中，最頂級的服務就是積極反應、超越顧客需求，這不是SOP做得出來的，只有員工「從心出發」才做得到，背後需要強而有力的企業文化加上良好的人力資源管理。
首先選才，未必要很有能力，熱情最重要。爭取卓越的員工，將他們視為資產，然後訓練、訓練、再訓練，確保他們每天日新月異，精益求精。
激勵員工，給他們一個專業的工作環境，尊重他們、訓練他們，他們就會自我激勵。管理階層所做的是建立信任，然後就放手讓他們去做。
加上紀律，違反價值觀、缺乏紀律的人會被資遣。迪士尼有一個記點制度，最多十二點，遲到記半點，犯錯記一點，如果記滿十二點就會被資遣。大家非常清楚，非常公開與公平。
最後是傾聽，用心傾聽員工與顧客的聲音，分析與回應，找出管理的問題，做好管理的關鍵工作。
 
作者  高明智(惟智)
​

一個賣勞斯萊斯的銷售員， 每年給客戶打三萬六千個電話，兩萬八千八百個會接，一萬一千五百二十個會聽他講，四千六百零八個會有興趣，一千八百四十三個會來看車，七百三十七個會考慮，二百九十四個會有意向，一百一十七個會洽談，四十七個想買，最終成交的十八個，成交十八單讓他賺到兩百萬。於是他得出結論：每努力一次會賺到五十五點五五元。
銷售就得有這種精神，對的事情堅持做就對了，有做就有賺，就是產值！
高級汽車的成功率是萬分之五，一般汽車可能會高一點。如果你做的事情價值愈高，就可能遇到更多的阻礙與挫折，能將途中的障礙不視為障礙，兵來將擋，水來土掩，逢山開路，遇水搭橋。以這種精神做事的人，最終才會成功。
業務人員需要奮鬥精神，救災人員需要奮鬥精神，慈善工作志工也需要奮鬥精神，募心募款，不怕寒風雪雨、不畏烈日豔陽。其實，各行各業都需要奮鬥精神。
「士不可不弘毅，任重而道遠。」說明了奮鬥過程中要有使命感、有耐心、毅力、信心，要有面對任何變化與考驗的勇氣。
 
作者  高明智(惟智)