有人的地方就有立場，
面對衝突對立面，
如何不被惹怒，也不逃避，
輕鬆有效溝通、說服對方或共創雙贏？

★榮獲2017年美國自我成長類最佳圖書獎決選
★多位商管、個人成長書籍暢銷作者齊聲讚譽！

在與人相處時，你是否也有以下的情況—--
．一遇衝突就退縮，即使覺得委屈，也寧可悶在心裡
．面對衝突就暴怒，說話傷人又傷己，讓關係破裂
．總看不慣某些人的行為，即使對方沒做錯什麼
．上班和同事、主管吵架、下班又和家人吵架
．同樣的問題吵個沒完，卻始終無法解決問題

有時，情緒贏得當下的勝利，代價卻是對方的犧牲，
反而種下對方更激烈的不滿情緒……
所以，一遇到同樣的問題，情緒只會再度被引爆，
衝突和爭吵變成沒有結束的一天。

◆衝突的發生，有可能「你」就是衝突本身
世界上，有超過七十億人口、一百九十六個國家、
七千種語言和接近三十種的主要宗教，
有這麼多的人事物，就有這麼多不同的價值觀，
因此容易造成人與人之間的衝突。

本書作者是教練專業卓越研究所（iPEC）的認證專業教練，
因為童年有不愉快的成長經驗，
他曾經是個用憤怒武裝自己的人，一整天都在和別人起爭執，
連自己深愛的妻兒都對他產生深深的恐懼感。

直到有天，他終於意識到，他才是所有衝突發生的主要原因，
因為他總是陷入憤怒的情緒綁架，只用衝突解決衝突，
反而造成更多傷害、變成衝突根源，卻無法解決任何問題！

◆五大步驟，辨認自己的情緒模式，打造最佳回應
上教練課程後，伯克的人生有了一百八十度的大轉變。
他發現衝突帶來的情緒，全是因為價值觀不同，
當人們開始意識到這一點，就能開始換位思考。
只要不被情緒綁架，就能表現出最好的自我，產生最明智的結果。

第一步：沒有真正的對錯，只有立場不同
個人價值觀是導火線。找出引起你情緒的價值觀，並提高自我意識。

第二步：該逃離現場或正面迎戰
發生衝突後，會產生情緒能量，會有恐懼、激動、壓力、憤怒、害怕等反應。

第三步：找出自己的「激怒點」
管理衝突前，要先消除人們價值觀被冒犯的情緒，就能避免火上加油。

第四步：中斷情緒反應，對地雷視而不見
與其捍衛價值觀，不如解決問題；能分辨情緒反應後，就能練習中斷情緒，不被綁架。

第五步：駕馭憤怒，不再情緒化
學會駕馭憤怒，用理性回應取代情緒反應，就能成為衝突管理的贏家。

即使已經有所意識，下次遇到衝突時仍可能被激怒，
這是人之常情，不需要因此自責或感到氣餒。
只要透過一次又一次的練習，
就能自在面對衝突，創造雙贏！

衝突管理，是一輩子的功課！害怕衝突，不如學習如何管理

編按：
衝突是指人們由於某種抵觸或對立狀況而感知到的不一致的差異。「不順心」的事情，總是會出現，而我們要用何種心態去面對「衝突」，是我們一輩子的課題。（本文摘自《練習自在面對衝突》一書，以下為摘文。）

衝突管理，是一輩子的功課。舉個絕佳的例子，我的行程十分緊湊，對於差旅上的閃失，我往往毫無容忍餘地。對我而言，提前一年預訂並非罕見之事，所以差旅的行程一有中斷，就有可能影響到一年的目的地和會面約定。某天早上，我前往麻州威伯漢，前一天晚上是住在麻州春田市的旅館。距離相當近，大約需要15分鐘的車程，實際情況看交通狀況和我選的路線而定。我打包完行李，離開旅館，停在紅燈前面時，順便查了電子郵件。
我看見航空公司寄來緊急信件，我訂了當晚的機票要飛，原本要從哈特福飛到費城，隔天在南澤西有工作。電子郵件上面說，班機已取消。我的眼睛一離開螢幕，我的能量（能量等級）驟降。我立刻做出受害反應，然後打電話給妻子。只有她會聽我抱怨，這些年來，她已經聽了不下一千遍了吧，畢竟我常年出差在外。
「我的班機取消了。」我說。
「為什麼？」
「我不知道，沒說原因。」
「那現在怎麼辦？」她問我。
接著，受害反應湧入，我開始發洩情緒：「他們難道不知道我有多忙嗎？我的班機不能取消，不然行程會變得亂七八糟。現在，我不得不花一天的時間設法解決問題，20分鐘後還有個會要開，我沒有足夠的時間可以解決這個問題，我一整天都很忙。」
「那開車呢？」她提議。
「時間不夠。」我說：「我已經在費城租車了，還根據抵達費城的時間預訂了旅館，要是沒辦法飛到費城的話，那就是車子租了卻用不到，旅館訂了卻住不到。」
「嗯，如果你需要我做什麼，就跟我說一聲。」她在掛斷電話前如此說著，她很清楚，我處於這種狀態的時候，跟我談是沒有用的。那個時候，沒有解決方案行得通，我沒準備好思考解決方案。

然後，我轉變到「衝突」狀態。「那家航空公司爛死了，那裡的人都他媽的廢物，搭飛機靠不住，我再也不要搭那家的飛機！我有一半的班機不是延誤就是取消，真可笑。我不應該還要處理這個爛攤子，你還以為航空公司會有人現在就打電話過來，努力幫我重訂班機，他們他媽的爛死了。」

然後，我轉變到「負責」狀態。「好，這就是我的工作，出差是當中的一部分。工作帶來回報與成就感，好得不得了。不管怎樣，出差就是爛透了，所以至少這份工作會讓我覺得出差的痛苦是值得的。10分鐘後有個工作要做，我理應拿出最好的表現，面對那裡的人。在這種狀態，我無法有最好的表現。我必須讓腦袋重開機，澈底清醒，這樣一到門口就已是最佳狀態。午餐時間，我就會把出差的狀況給解決掉，不然就是打電話聯絡公司的差旅服務部，他們的工作就是處理這種事情，他們會幫我解決問題。我早上會從普羅維登斯起飛，這樣就會有一天晚上待在家裡，然後保留預約的旅館房間和汽車，更改預約日期，既然我的班機取消了，他們肯定會提供協助。」

然後，我轉變到「關懷」狀態。「對於今天跟我一起共事的人，我應該要拿出最好的表現。如果我只想著自己的問題，就無法全神貫注處理他們的問題，這樣對他們不公平。為了他們，我要比現在表現得更好。現在航空公司的人肯定被一堆人痛罵，他們當然也跟乘客一樣不希望班機取消，那樣會導致營運中斷，妨礙到他們賺錢的能力。天氣很好，所以肯定是機組人員或機械問題，也許是突發問題。」

最後轉變成「和諧」狀態，此時我的手機響了。
「喂。」我接聽電話。
「伯克先生，我是某某航空的梅蘭妮，我想幫您重新預訂班機，您今天晚上從哈特福起飛的班機取消了，您今晚還是要飛到費城嗎？」
「我希望明天早上6點從普羅維登斯起飛。」我說。
「我查一下空位。」她說：「回程日期還是一樣嗎？」
「回程日期一樣，」我說：「應該是星期六早上。」
「我可以幫您安排這之間的來回機位，從費城飛到長島麥克阿瑟機場，再飛回來。」我稍候一陣子，她開口問：「您想要靠窗還是走道？」
「走道。」我回答。
「好的，那麼，」她說：「我已經幫您重新預約明天早上6點的班機，從普羅維登斯飛往費城，回程是星期六早上8點，這樣沒錯吧？」
「沒錯。」我說：「謝謝妳幫忙，感謝妳主動處理。」我說。
「感謝您耐心等候。」她回答。
我掛了電話，正要開入當天要處理的經銷店停車場。

整個突發事件不到15分鐘，

我經歷了冒犯自身價值觀的狀況：我的班機被取消，這冒犯到我的價值觀，我答應了南澤西的經銷店隔天要去他們那裡。

我一開始做出受害反應，感到無助又無力，不想要別人幫我，也不想要幫自己。
然後，我進入「衝突」狀態，對於航空公司、對於航空公司的員工、對於自己必須倚賴這種交通方式、其實是對於這世界，氣得火冒三丈。

最後，我指導自己往上提升到「負責」狀態，再提升到「關懷」狀態，最後到達「和諧」狀態。

最後，問題解決了。

不過，假如我能跳過負面反應，只去看真正的狀況，也就是班機取消這件事，那麼我原本可以更快解決問題，戲劇化的程度也可以降低許多。
我應對人也是經常這麼處理的。
我看見別人的行為，就會提醒自己，對方的行為是跟他們有關，跟我無關。
我知道無論我贊不贊同對方的價值觀，對方都只是在彰顯其價值觀。
我努力把狀況看成是一個有待解決的問題，需要我表現出最好的一面，造就出最佳的結果。
正如我對學員所說的：「應對人的工作是做不完的。」
​我顯然還有更多工作等著我去做。

據說這個笑話曾排名世界第一

老太太取款500元
  
一個老太太去銀行取錢，把卡遞給了櫃檯工作人員，說：「小姐，我想領500塊錢。」 
姑娘說：「5000元以下請到自動取款機辦理。」 
老太太問：「為什麼？」 
小姐不耐煩地說：「是規定，後面還有很多人在排隊的！」說完把卡扔給了老太太。 
  
老太太什麼也沒說，把卡又拿給工作人員：「小姐幫我把裡面的錢全部取出來。」 
小姐查詢後，當場大驚失色，連忙點頭哈腰的對老太太說：「這位奶奶不好意思，您那裡面總共有35億！我們銀行現在沒那麼多現金，您先預約明天再來領吧。」 
  
老太太問：「那我現在能領多少？」 
工作人員說：「30萬以下都可以。」 
老太太說：「那你幫我領30萬吧。」 
工作人員馬上恭敬的取出30萬遞給老太太。 
老太太接過錢，從裡面點出來500元放到包裡。然後對工作人員說：「幫我存299500元。」 
當時工作人員的臉就綠了…… 
  
這說明規定是死的，處事要會圓融變通。  
(據說這個笑話曾排名世界第一)

2022.03.30
很棒的社會課引導思考~

想辦法把一則影劇新聞跟社會課作連結
中壢信義國小 洪黃祥老師FB分享

威爾史密斯賞巴掌事件餘波盪漾：克里斯洛克脫口秀門票賣翻，黃牛票價炒高8倍；金凱瑞唾棄威爾史密斯，說要是自己被打會求償2億美金；某媒體民調台灣五成三的人支持威爾史密斯打巴掌……。

這兩天我利用3個班的社會課，拿這個事件跟學生們討論。上課步驟及學生表態如下：

1. 先不管學生是否得知這個事件，我告訴學生，脫口秀主持人克里斯洛克在奧斯卡頒獎典禮上拿威爾史密斯老婆的光頭來談論，威爾史密斯不爽，上台打了克里斯洛克一巴掌。請全體學生舉手表態是否支持威爾史密斯的舉動。統計3個班的人數，大約是4成的學生支持，尚未過半。

2. 我播放此事件的整個影像，學生得知威爾史密斯的老婆是因病掉髮，卻被克里斯洛克拿來嘲諷。這次表態結果，接近9成支持威爾史密斯打耳光。

3. 我問學生，嘲諷當然是言語暴力，但打人卻是更嚴重的暴力，即便被取笑了，我們不是應該在暴力以外尋求其他的解決方式嗎?克里斯洛克的言論是否構成公然污辱還有待商榷，更何況克里斯洛克事後說了他並不知道威爾史密斯的老婆是因脫髮症才理光頭的。沒有給對方解釋道歉的機會，直接訴諸暴力，是否恰當。這時同學們表態的結果，支持者又降回到約4成。

4. 我告訴學生，威爾史密斯是家暴目睹者，小時候常看到母親被父親打到渾身是血，從此他發誓要守護自己的家人。而這次他入圍的角色，恰好是捍衛家人的勇者。他的老婆因病掉髮，曾經封閉自己，好不容易在女兒的鼓勵下願意走出來；而如今因為克里斯洛克可能是無心更可能是蓄意的嘲諷，讓他老婆受傷，他當然選擇保護自己最愛的人。聽完我的說明，支持威爾史密斯打人的，又飆高到8成左右。

5. 我說這是奧斯卡將近94屆以來頭一次發生暴力事件，這畫面放送出去，會有上億人目睹。奧斯卡主辦單位正在考慮取消威爾史密斯影帝資格，甚至追回小金人；克里斯洛克若提告，威爾史密斯將面臨6個月的牢獄之災，及至少10萬美金的賠償。這次表態，大約是5成的人支持為守護家人開揍。

6. 我最後問了一個這堂課最重要的問題：我讓各位同學舉手5次，從頭到尾，你的態度完全沒有動搖過，支持或反對威爾史密斯打人的態度，5次都沒有改變的，請舉手。3個班加起來，大約不到1/4。

我告訴學生，我今天扮演的角色，就像是政治人物或媒體，我蓄意餵養你片面的、我想要你知道的資訊，而有超過7成的人，在這個過程中，被我操弄了，你因為我每次餵養的資訊不同，而產生立場反覆的狀況！明明政治人物應該考慮的是公益，媒體應該報導的是真相，但我若故意要操弄輿論，我只要給你我要你知道的訊息就好，對我不利的，我一概不提。慢慢的，我就可以透過這種愚弄的手法，讓民眾變成對我死忠而深信不疑的禁臠而不自知，我要你膜拜你就膜拜，我要你打砸殺你就打砸殺，我要你剷除異己你就剷除異己，我要你上刀山下油鍋，你還會爭先恐後想要身先士卒。而這樣的現象，正在世界各地上演，台灣尤其嚴重，令人擔憂。

我提醒學生，我六年級第一堂社會課就告訴各位，任何議題與政策的提出，你都要學會獨立思考，蒐集足夠的資訊，分析正反兩方利弊得失之後，再決定你的立場。即便你決定了立場，也無須完全否定與你立場相異者，你應該尊重與你選擇不同的人，因為我們都是生活在這塊土地（這個地球）上的人，我們都希望世界越來越好，只是我們想法方法不同罷了。任何人跟你說的話，你都應該查證，而不是照單全收，人云亦云。父母、師長、媒體、政客，都可能有說錯的時候。你要能做個成熟有判斷力的人，不要成為人家玩弄的愚民。

這是這兩天社會課的內容，真心地希望我所教過的學生，不管是素養還是判斷能力，都是夠水準的公民。