「CMO」為何成為新顯學？美國運通、PwC、Salesforce 都重視，顛覆管理的疫後趨勢

2022/02/09
未來商務張庭瑋
Flickr / Koen Jacobs

過去兩年來，新冠肺炎（COVID-19）疫情顛覆了無數人的工作和家庭生活常態，造成人們不小壓力。諮詢機構 Empower Work 創辦人兼執行董事福勒（Jaime-Alexis Fowler）就曾告訴《華爾街日報》（The Wall Street Journal），許多上班族或待業者因飽受焦慮感折磨而尋求協助，前者擔心在家上班無法如期完成工作，後者者則擔心求職狀況會受影響。

旨在促進精神健康的非營利組織「心理健康急救」（MHFA England）研究表明，25% 的人發現遠端工作期間更難投入工作。 自疫情以來，35% 的人表示工作動力下降，30% 表示他們與團隊的聯繫減少了，39% 感到孤獨或孤立感增加 。

「雖然到辦公室時間減少，但很多時候，員工只是想被傾聽，雇主可以更人性化、體貼和支持，對員工來說會是莫大的幫助。」福勒表示。

在這樣普遍的焦慮、孤獨情緒下，一個 C 級職位在商業圈順勢而起 —— CMO（Chief Medical Officer，醫療長），有些公司則稱作健康長（Chief Health Officer）。
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疫情下順勢興起！被稱作醫療長、健康長的 CMO 是？為什麼需要健康長？隨著健康議題愈來愈為人所重視，相關的衍生產品或服務愈來愈多，包含亞馬遜、Uber 都跨足到健康領域。
 
以提供客戶管理軟體服務的 Salesforce 為例，由於許多健康產業相關的客戶找上門，該公司便設立健康長，以因應不同類型的客戶，結合臨床專業，提供商業決策。比方說，Salesforce 的解决方案可以替診所或醫療機構做到自動化分診、管理護理團隊和追蹤病患和供應商，提高整個機構的工作效率，也讓患者的體驗更好。

「這種以客戶為中心展開的優化，會讓願意上門的患者變多，在數位時代下，病人有需要時，他們也想要即時獲得治療。」Salesforce 表示。心理諮商媒合平台 TalkSpace 的報告顯示，自去年 2 月以來，客戶數量成長了 65%。

健康長除了提供與健康方面相關的商業決策外，另一個重要的工作就是關懷員工的身心健康。康乃爾大學威爾醫學院 （Weill Cornell Medicine）精神病學臨床教授卡恩（Jeffrey P. Kahn）說：「在工作中，人們試圖表現得更專業，以隱藏自己的負面情緒問題，是很自然的防衛習慣。」

也因為如此，公司內有完整健康團隊的 Salesforce 認為，確保員工的健康對公司是有好處的，無論是哪個職位上的員工、負責什麼樣的業務，又或者是公司是哪個產業，員工良好的健康狀態，有助於提高工作效率。

例如 Salesforce 就在倫敦辦公室的 30 樓設立員工冥想間。在這裡，員工不能使用手機或電腦，只能專心冥想，遠離辦公室的壓力小歇一會。

美國運通、PwC 都做！愈來愈多企業重視「員工心理健康」《華爾街日報》指出，年輕一代的員工，很多人在大學裡接受過諮詢服務，他們可以自在地談論心理治療和職場相關的話題，也會期待未來出社會之後，其雇主可以傾聽及支持。

根據藍十字藍盾協會（Blue Cross Blue Shield Association）的報告，千禧世代的身心健康比老一輩的人更容易下降，加上許多職場潛規則和企業文化，對年輕一輩的員工來說，容易身心俱疲，新世代的員工需要更多解方和工具來協助他們應對踏入職場之後的壓力。
除了聘請健康長之外，也有有不少企業願意投資公司內部的精神健康福利。像是在美國運通（American Express）辦公室裡時不時會出現標語，上面寫著：「當你覺得心理不舒服，你能跟誰說話？」、「不喜歡參加派對 okay 嗎？」等等，來幫助員工思考這些問題。
該公司負責推動這項計畫的心理健康工作高管拉塔魯洛（Charles Lattarulo）表示，自從貼出這些標語，已經有數千名員工參加了「如何識別心理健康問題」的線上課程。拉塔魯洛認為，及早了解員工的心情並介入對個人和公司都好，因為可以降低曠職率。

資誠聯合會計師事務所（PwC）則是推出了幸福感輔導課程，員工可以向專業諮詢師尋求幫助，討論自己的壓力；他們還創建了一個線上社群，讓員工能互相聯繫，說說自己在疫情間面臨的挑戰。另外，該公司也替員工和家屬提供 6 次免費的心理治療，主要透過應用程式提供情感支持，其中也輔以各種冥想、睡眠、放鬆音樂的額外功能。

冥想應用程式 Headspace 科學長貝爾（Megan Jones Bell）則告訴《商業內幕》（Business Insider），疫情讓許多公司注意到為員工提供心理健康資源的急迫性，雇主也感受到了員工們的壓力，他們需要這些資源，來創造一個更好的工作環境。

資料來源 / Wall Street Journal、FE News

物業服務品質提升方案100條
2018-07-07 
由 物業大伽匯 發表于不動產

• 1、服務既有一般服務行業的特徵，又有其獨特的個性，表現為：(一)制約性：①政策因素;②業主因素;③發展商因素;④技術因素;⑤環境因素。(二)相對長期性。(三)雙方滿意性。(四)差異性。(五)情感密集性。
• 2、服務至上是任何服務性企業永遠不變的宗旨，物業管理企業所從事的一切活動要使業主稱心、滿意，其核心就是要提供優質服務。管理中的服務工作，一是長期性，二是群眾性。因此物業管理中要始終貫徹「精緻服務，對民負責「的思想，寓管理於各項服務之中。
• 3、在各樓層洗手間的洗手池上方設溫馨提示「本樓層的保潔員聯繫電話：XXXXXXXX」。設置保潔員聯繫電話的好處：由於保潔員要負責2-3層樓的保潔工作，有時在其他樓層工作，本樓層的辦公室遇到打撒了茶水等情況就可以打電話通知保潔員馬上到場清理。
• 4、(一)承諾，是服務的重中之重。首先，要對承諾要量力而行，建議公司檢查目前服務項目和標準，有沒有超出能力範圍，如果有，則加以修改或另想其他簡便有效的辦法;其次，對已做出和公開的承諾盡力去實行，建議我們每天對照已制定的工作要求和標準，逐一落實。
• (二)細節，決定了服務的效果。樹立自己很重要的意識，從自己的一言一行做起，在禮儀、儀表及工作效果方面，為自己訂出各類應注意的細節，分析出哪些是重要的細節，哪些是導致不良好效果的細節，並加以改正和克服。
• 為防止關注過多細節會影響自己的工作和服務，應同時刪除與工作目標不相吻合或不必要的細節和不良習慣，讓自己說話辦事利索爽快，提升效率。
• (三)溝通，是連接服務各環節的重要渠道。良好的溝通在服務工作中起到了重要的連接作用，缺少了這種溝通，我們許多服務的要求不清，服務事故的責任也難區分。因此，建議：
• 完善服務員之間、服務環節之間的渠道，這種渠道可以是事項登記本，也可以是其他ISO的記錄表格等。上面要對客戶要求予以準確的記錄和反映，讓下一時段或下一環節服務員清楚掌握客戶動態，從而提供準確到位的服務。
• 對服務獎勵或服務事故的處理憑據則根據已建立的溝通渠道去查找，分清責任事故，獎勵良好行為，考核不當服務行為，這樣獎勵分明，一定能更好地促進我們的服務工作。
• 5、在各級管理及生產人員中，積極灌輸風險管理意識，重新深刻認識什麼是真正的「以人為本」，並將這種思想貫穿物業管理服務全過程。重新樹立正確的安全思維，改變過去因每個人都會以自己的方式避險而淡化了人的日常性安全渴望問題的危害性，而沒有足夠的保障措施的做法，重新審視和設計每個公共環節的安全規範，如下雨天放置「小心路滑」指示牌子;雷雨天氣提示用戶關好門窗、陽台上的花盆收回家裡等，以保障大廈或小區內的人生安全。
• 6、「以人為本」的物業管理即「以業主為本」，就是以業主為中心的物業管理理念。物業管理是為業主服務的，目的是為業主創造安全、舒適的生息環境，使物業保值增值。要設身處地為業主著想，給業主創造一個安全、整潔、舒適、優美的生活和工作環境，使業主回到物管區就能有歸屬感。通過體貼入微的家庭式關懷，使他們在享受服務的同時得到精神上的滿足。只有在前期介入時做好各項工作，以後的管理才會得心應手。
• 7、在市場經濟條件下，商品的競爭很大程度上就是服務的競爭。怎樣把客戶服務放在首位，最大限度為客戶提供規範化、人性化的服務，怎麼將服務提升到專業化的水平，以滿足客戶需求，是現代企業面臨的最大挑戰。所以，現代企業必須在服務上下功夫，才能在同行業中獲得持續、較強的競爭力。
• 8、公司是以服務為主導的行業，員工的每一個行為都會影響公司形象，對客戶的態度要熱情誠懇，目的是為業主創造安全、舒適的生息環境。要設身處地為業主著想，做每件事都要注意細節，細節決定成敗。讓大家本著科學、認真的工作態度，以細心、換位思考的原則思考，共創公司美好的將來!
• 9、服務行業要在競爭中脫穎而出，靠的是從細微做起的實力，而不是憑藉華麗的外表和豪華的裝飾。要換個角度來檢驗自身的不足，並且不斷的進行培訓，讓員工學習吸收外界的服務精髓，這才可以真正的提升企業本身的服務質量，並在這累積精華的過程中，實現質的飛躍。
• 10、物業管理中企業員工特別是管理處一線員工直接面對業主，業主對服務過程的不滿與投訴是非常直接的，當我們接到顧客投訴時，必須給業主一個比較具體的處理時間和方法，讓業主有所期望，同時還得進行相應服務跟蹤回訪，了解業主對我們的評價和意見、建議這樣我們的服務管理才能有所提高。
• 11、我們除了要注意服務的熱情外，還要注意服務的技巧，而要做到這點就要求我們在處理和客戶交往中，善於觀察客戶的眼、神、情和語，善於在適當的時候說適當的話，做適當的事，只有這樣客戶才會真正體會到我們的服務，才會認同我們的服務，服務才能算到位。
• 12、物業管理企業服務不到位，引起了業戶不滿和投訴，除了要做到文明禮貌、熱情友善、耐心周到、語言恭謙等服務規範外，還應遵循以下原則：(1)責任原則;(2)記錄原則;(3)及時原則;(4)徹底原則;(5)改進原則;
• 13、如果我們服務人員遵循規範的服務程序，使用文明禮貌的語言，去說服、勸說客人，也許投訴事件就不會發生，我們應大力倡導：「請用你的語言表達你的誠意」。為此，建議公司發展大堂「服務之星」的活動，或者「大廈形象代言人」的評比，以促進各大廈大堂服務水平的提高，豎立公司一級的新形象。
• 14、作為物業管理服務公司的一員，我們有很多方面還需要做精、做細。在公司一級資質的前提下，提高自己的服務水平，發現自己的不足，使公司的服務水平能夠向更高的層次發展。
• 15、如何提高服務水平，如何將服務工作落到實處，如何給公司創造價值，都是擺在我們面前的實際問題。首先，要博學多才，能言善辯。物業管理客戶服務工作涉及日常生活中的各個層面，需要客戶服務人員掌握多方面的知識和技能。除了掌握和了解物業管理行業所必須的知識外，還應當多積累一些社會經驗，多掌握一些個人技能。在日常的工作中，針對業主提出的不同方面的需求如果能給予適當的幫助，這對物業工作的開展將是很有成效的。
• 其次，要嚴格自律，不計較個人得失。作為公司職員，首先必須做到的是嚴格遵守公司紀律。而所謂「嚴格自律」，本人理解為「不該做的事不做，不該說的話不說。」
• 作為員工，個人工作的好壞不僅關係到公司利益，更直接關係到自己的利益。多做一些份內或份外的事，多上幾個小時的班是能夠也是應該做到的。
• 16、我們的物業管理公司已經晉升為國家一級資質企業，我們看到了別人的不足，要引以為戒。所以我們要在自己服務水平上相應的提高;迅速反應、全心全意為客戶解決問題，客戶滿意優於一切，將物業管理工作做到最好。
• 17、信源大廈停車場入口刷卡提示音難聽，建議做成悅耳動聽的，符合國優物業的形象。
• 18、(一)要讓公司每一個員工真正了解服務在管理中的重要性。以及服務到底是做什麼、怎樣做?
• (二)從企業內部著手，要加強員工自身服務意識的培養。沒有意識，何談服務。
• 改變企業內部機制，增強員工市場競爭意識。
• 加強部門之間的溝通問題，嚴禁出現工作起來部門之間互相排斥。
• 建立公司本部的服務培訓內容，加強培訓力度。
• 做好對外宣傳工作，加強與業主的正常溝通。
• 19、作為一名物業管理人員，要本著一切從業主、客戶出發、一切為業主客戶著想、一切對業主客戶負責、一切讓業主、客戶滿意的原則，對業主、客戶實行親情化管理，幫助業主、客戶在所管物業內做好工作、生活中遇到的各種困難，加強與他們的溝通聯繫，提高業主、客戶的滿意度、信任度和忠誠度。對業主提出的問題和要求，儘可能在第一時間給出答覆。
• 20、作為服務行業，如何提高服務水平，如何將服務工作落到實處，如何給公司創造價值，都是擺在我們面前的實際問題。
• 21、物業管理說到底是為業主提供各項滿意的服務，「精」就是要求我們的工作每一個步驟都要精心，每一個環節都要精細，每一項工作都是精品。
• 物業管理的很多表明，落實「人性化」的服務措施，對減少客戶投訴很有幫助，公司的內部企業文化已具良好基礎，公司內部也有了一定的凝聚力，相信公司的外部企業文化也會儘早對客戶產生影響，變物化管理為人文關懷。比如公司的保安與新老客戶經常接觸，服務不應是冷冰冰的，文明禮貌用語、禮節動作還要加強;在工作允許的情況下，可通過諸如為客戶叫計程車、幫助提攜重物、扶老攜幼、熱心解答提出的問題等。
• 22、在這次尋找不到位服務中，讓我們深刻感受到我們服務的差距和不足，在今後的工作中對自己將嚴格要求，急客戶所急，對服務力求精益求精。
• 23、隨著公司晉升為一級資質企業，我們要思考更多的是：如何從根本上提高公司的競爭力!這就需要「以人為本」的理念，引入人才，培養人才!這其中的一個方面就需要不斷創造積極良好的文化工作氛圍!當員工人人都有著積極進取，滿懷希望，以公司為自己理想的事業家園的時候，公司就能真正的吸引人才、留住人才，公司的壯大就有了持續而堅固的奠基!
• 24、我們作為物業管理企業，既體現業主的利益也要顧及客戶對服務的需求，在業主與租戶之間尋求一個穩定的平衡點。
• 25、在顧及業主利益的同時也要儘量滿足客戶提出的需求，這樣可能更有利於企業的長遠發展，也可以在每一個客戶的心中建立一個良好的形象。
• 26、我們作為物業公司的一員，時刻有著良好的服務意識，無論遇到事情的大或少，都不能用敷衍了事的態度，以為可以打發了事，要千方百計站在客戶的角度，真誠地為其分憂解難，這才是服務。
• 27、作為服務行業，就應以人為本，從微至細地作好每一件事。
• 28、在工作中我們要掌握好客戶的需求和我們工作的準確度，不管客戶什麼時間來，我們首先做到滿足客戶的時間要求，然後根據情況一一辦理。從中體會到，只有讓業主(客戶)滿意，其它各方面才能獲利。
• 29、隨著主輔分離改革的不斷深入，原有的市場也不再風平浪靜，如果不能提供讓業主滿意的服務，原有的、看似穩定的市場也會失去。因此必須站在服務者的角度，不斷地提高服務水平和效率，將公司始終處於市場競爭狀態，將眼光投向市場，充分發揮自身優勢，去爭取自己「血緣關係」以外的市場分額，以規模來提高企業的總體盈利水平。
• 30、物業管理公司要成功的創建品牌，要根據物業的特點，硬體、軟體設施，由點到面，擴大戰果，從而實現創建物業管理品牌的戰略，也就是說物業公司要先分析了解創建品牌的先決條件。
• 31、只有提升服務，才能創新效益。所以，從自己做起，腳踏實地的工作，不要有服務不到位的現象發生。
• 32、我們應該樹立一種服務是事業，服務是靈魂，服務是一種追求，是一種人生價值觀的實現，服務是社會高品質生活的紐帶的觀念。其中就是站在業主的立場上，而不總站在物業管理企業自身或開發商的立場上改進服務品質。要轉變觀念，改變舊的服務體系，向海爾集團學習「顧客永遠是對的」把服務作為我們的第一需要，善待每一位住戶，做好每一件事情，用心做好每一天。
• 33、(一)樹立強烈的責任心和自我奉獻精神。(二)樹立良好的服務意識觀念。(三)要有創新的管理理念。(四)要建立高效、團結的工作團隊。(五)要有全員營銷的工作觀念。(六)要制定可行、操作性高的工作目標和發展計劃。(七)要建立有效、可行的機制。(八)要確保管轄物業的安全，安全、穩定環境是客戶選擇物業的前提。
• 34、員工服裝統一、舉止文明、態度和藹、語言親切，成為了客戶服務人員的統一標準，我們只有依照服務標準，勤練內功，熟練業務，才能不斷提升物業服務形象，樹立物業管理的品牌形象。在日常工作中，強化崗位職責，突出工作程序，是物業管理工作不斷完善、不斷發展的重要環節。
• 35、能夠把服務做細，做精，是標準服務的要求。我們要提高我們服務的水平，經常自我反省，經常自我增值，這樣才能做到我們公司的口號：「服務為先，誠信為源」。
• 36、應不斷加強員工自身服務素質和意識、提高工作技能，並嚴格按照國家一級物業管理的服務水平向前邁進。
• 37、在我們管理服務當中，無論業主還是租戶，或是其它的諮詢者，我們都必須一視同仁，以同樣的服務質量對待不同層次的客戶。只有服務標準化，才能整體提升我們的服務品牌。
• 38、我們公司的每位員工，都要積極主動的為我們的客戶提供服務，都要有高度的責任心和事業心，要努力提高自己的服務水平;積極主動服務，客戶才可能給予比較高的評價;積極主動的服務，才能給客戶留下好印象。廣大員工積極主動地服務才是我們提高服務水平和服務質量的關鍵。
• 39、服務員的微笑是親切的問候語;客人光臨，微笑是永恆的歡迎曲;客人離去，微笑是溫馨的告別辭;工作中出現小差錯，微笑是真誠的道歉詞。
• 40、服務到位僅有態度還不夠，還必須有技能技巧作保證。技能技巧體現於服務的各個方面和各個環節，不同崗位既有共性的要求，如溝通能力、協調能力、投訴處理能力、語言表達能力、預見能力、記住客人的能力等。
• 41、物業管理也是一種服務行業，我作為信源大廈的管理員，把客戶服務放在第一位，在日常工作中把每項工作做好。
• 42、在工作中，要經常檢查監督，善於聽取客戶的意見，認真分析、判斷找出原因，加強改進，以求完善。要經常開展自查工作，尋找本身不足之處，制定切實可行的目標和計劃，以保證目標的實現。要注重積極發揮只管能動作用，加強與客戶的溝通與協調，擔當起「好管家」的職責，為業主、租戶、顧客提供標準化、規範化、科學化的優質服務。
• 43、做事、辦事，大大小小、方方面面，必須服務到位。
• 44、建議：(一)定期或不定期開展服務意識培訓。
• (二)根據媒體報導的有關服務事例進行討論，以提高員工服務意識。
• (三)制定員工內部服務意識考核，制定考核表。
• (四)制定服務崗位禮貌用語。
• (五)設立與精神文明有關的書籍、報刊處，潛移默化員工的意識。
• 45、(一)調查員工技能狀況，關注員工培訓需求。
• (二)強化員工技能培訓，提高員工整體素質。
• (三)開展職業技能競賽，努力拓寬人才通道。把職業技能競賽活動作為培養和選拔優秀技能人才的重要途徑。成立競賽領導小組，每年有計劃、有針對性地組織開展各種職業技能競賽活動。
• (四)注重員工學歷教育，提升員工文化層次。在強技能、提素質的基礎上，根據公司員工文化現狀，組織員工提升文化層次，出台員工參加成人高等教育學習的獎勵辦法，採取通過學習培訓報銷學費，並對取得好成績的員工進行獎勵的政策。鼓勵員工提高文化層次。
• 46、結合公司現狀，本人覺得公司的安保人員和保潔人員的服務意識水平和業務上的應知應會能力還需進一步提升，通過集中人員進行服務意識、禮貌禮儀的入職培訓和在職培訓，管理處對新入職的員工進行業務的應知應會能力培訓，以使從整體的綜合素質上對一線員工得到各水平有更好的提高，服務意識和服務技能都能達到一級資質企業的物業管理水平!
• 47、一個企業的成功與失敗，設施狀態的完好與損壞，將取決於管理人員的素質及其努力程度。就物業管理行業而言，管理好設計優美實用，用料優良高檔，配套設施完備，周邊景色宜的物業，需要一批敬業、樂業、專業的物業管理員為客戶提供優良的管理與服務。
• 48、任何企業都是與管理人員密切相關的，一個企業的成功與失敗，設施狀態的完好與損壞，將取決於管理人員的素質及其努力程度。
• 49、做服務行業，必須處處站在顧客的立場上，處處為客戶著想，才能把服務工作做好。
• 50、「細節決定成效」，在服務中展示有形的服務，向業主提供消費的知情權，讓業主了解我們為他們提供了何種超值服務，並將服務程序化、步驟細化，這樣，才能更好避免劣質產品的出現，提高服務質量，達到雙贏。
• 51、建議：(一)通過開展各類豐富多彩的互動活動，加強公司與業主、公司與租戶的溝通交流，創建互動的顧客關係。(二)加強日常檢查巡視，定期進行設備檢查、保養、維修、保潔，並認真做好記錄，發現問題及時解決。(三)進一步細化各部門、部門各崗位職責，避免人浮於事。
• 52、身為一名企業員工，大家都懂得「論功行賞」的道理。從企業經營管理的角度上看，業主與使用人可謂系「上帝」，是企業的「衣食父母」，怎樣為他們的安居樂業提供優質服務，是公司員工永恆的課題。
• 53、一個企業的成功與失敗，設施狀態的好壞，將取決於管理人員身體的素質及工作的努力程度，公司的發展需要一批敬業，樂業，專業的物業管理人員為其向外提供優良的管理與優質的服務來維護物業的正常使用功能，延長物業的壽命，提高物業價值。
• 54、我們自己的服務態度是否熱情、待人是否誠懇。每人都會碰到各種理由搪塞，要千方白計站在客戶的角度，急客戶之所急、想客戶之所想。
• 55、每一位員工要做到「想客戶之所想，急客戶之所急」的服務理念，要不斷提高我們的自身素質和業務水平。
• 56、每個客人第一次來到我們大廈，如果我們的保安個個精神抖擻、站姿標準，大堂客服小姐彬彬有禮、有問必答，周圍環境乾乾淨淨、空氣清新、電梯運行穩定快捷，我想每個客人肯定會覺得這個大廈的物業管理公司是一個管理出色、服務優良的企業，對我們就更加有信心。
• 57、從我所管轄的大廈管理角度出發同南田酒店做了客觀的比較，感覺管理還有許多不到位的地方。
• 1、專項服務不夠專業，物業管理公司所從事的工作都是專業性工作。比如家政、保潔工作與社會上專業的保潔公司相比，服務、標準、價格等與社會不接軌。如要立足於社會，應該有更好的服務、品牌與實力。
• 2、人員素質不齊，需提高招聘的質量。作為物業管理，主要的工作是：安全、管理、環境。既然安全排在第一，那麼維護安全的人員是非常重要的。公司人力資源部門應認真把關，為公司招來合適的人才，認真篩選，雖然「看門」「看車」保安的工作，他們的所作所為是一個管理處的形象，更是一個企業的形象!如員工形象和素質差，如何讓業主信服和安心?也難讓業主對公司有信心。
• 3、崗前培訓的力度不夠，我們的保安員一般文化水平比較底，學歷不高，工作經歷淺，公司應加強進行一系列培訓與考核，讓新員工具備起碼的服務意識與職業道德，遵守一致的服務標準與服務流程。按市政府規定，所有保安人員需「持證上崗」。
• 4、公共責任險引入小區、大廈，從重視服務和管理考慮，業主要求自身的各項權利和利益得到保障的意識和要求已日漸強化。而在對人的保障方面，公司在保障制度方面的建立仍不足。雖然已購買外牆公共責任險，但如果一位客人在小區、大廈內因電梯事故或其它不確定的原因發生了意外傷害，這種事件發生後如何處理，儘管這種意外事故發生的概率極低，不能存在僥倖心理。因為一旦這種情況發生，不但會對當事人造成損失，同時也會對公司造成經濟上的損失。建議引入公共責任險，可以對此類事件的雙方形成一道保護網，同時也提升以人為本的管理理念。
• 58、多提供一些個性化服務關鍵在於我們心中是否有業主，眼中是否能看到「活兒」是否主動細緻，做好每一件事。
• 59、在日常的管理服務中,一定要想方設法排除困難把應該做的服務工作做好,只有用心服務，才會讓我們的客戶感受到我們的忠誠，「精誠所至.金石為開」只有用心，才能把事情做細、做好、才能提高我們的服務質量。
• 60、我們要對所管的物業要為業主創造一個安全、整潔、舒適、優美的生活環境，設身地為業主著想，提供一流的服務和親善的管理，使業主回到物管區就能有歸屬感，常收集業主的信息和要求，儘量予以滿足，把困難留給自己，把方便留給業主，與業主建立起理想、支持、信賴的夥伴關係，使業主能真真切切感受到彼此親如一家人。
• 61、要靈活應用文明禮貌用語，講話要注意方式，語句要正確、婉轉，語氣要親切柔和，要用平等口氣，不要居高臨下，要注意語速、語調，動作要輕盈利速，要注意傾聽和引導，對不理解我們工作的人尤其要多作解釋;要將心比心，換位思考，要禮貌服務，尤其是在出現服務瑕疵時，更應禮貌服務，這樣可彌補不足，取得諒解。
• 62、在此次參觀學習的行程中深切體會到了服務業產品的豐富多彩和服務行業的艱難。下面就桂林參觀學習活動來談談本人的一點感受：
• (一)活動時間選擇不當，導致成本大幅增加。旅遊業的時間性很強，每個時間段的費用支出差別很大，去年我到桂林雙臥四天游的費用為599元，而且景點還要多，這次的費用支出卻增加較大。
• (二)個別員工在與客戶打交道過程中，語氣生硬，容易導致客戶投訴。雖然我不贊成「客戶至上」觀點，但我奉行「服務第一」的原則。作為服務業的物業管理行業，管理者的服務態度是非常重要，「細心、耐心、用心」是我們必須具備的服務素質，否則很難做到令客戶滿意。
• (三)部分員工業務技能、綜合素質低下。雖然我公司現在已晉升為國家一級資質物業管理企業，但部分員工在本職崗位上根本不知道自己應該做什麼、遇到事情應該怎麼辦，不能勝任崗位要求，因此對公司的負面影響較大。如何提高員工綜合素質、完全達到一級資質物業管理企業將是擺在我們面前的首要問題。
• 63、我們公司已晉升為國家一級資質企業，應加大力度開展提高服務水平工作，一手抓員工素質，一手抓服務質量，使員工素質和服務水平儘快與一級資質物業管理標準相吻合。
• 64、在平時的工作中，我們要對所管物業內相關設施的功能、物業管理的相關知識等信息儘可能了解的全面一些，收集、儲備一切能為業主提供方便的信息，回答業主的提問不能似是而非，要有根有據，以理服人。
• 65、物業公司要做大做強，就要創新服務項目，擴大服務範圍和提出更高要求的服務質量，這樣，才能不斷拓展物業管理公司的業務水平。
• 66、感悟管理工作應從細處著眼，以人為本，還需熱情和不厭其煩，才能不斷提高工作水準和管理水平。
• 67、想要把服務做好、做細。首先是服務人員要學會怎樣服務。
• 68、尋找不到位服務要從我們做起，要提高公司服務質量，首先要提高員工素質及增強服務意識，人人有責任心，就會減少服務不到位現象。
• 69、隨著社會經濟的發展，人們對生活質量的不斷提高，對物業管理企業的要求也在不斷的提高，這務必就要求物業管理公司在人才的培養上要不斷提高，員工的素質要不斷得到完善，只有員工和企業的前途緊緊聯繫在一起，使員工真正意識到企業是員工的衣食父母，而員工是企業的生產命脈，發揮員工的主人翁精神，從自我開始，嚴格要求，立身處事，企業的整體面貌才能不斷湧現新的生機。只有以主人翁的精神，從生活中的點點滴滴作起，從我們身邊做起，把工作作為自己的事業去完成，把公司的發展和自己的職業生涯緊緊聯繫在一起，才能更好地投入工作當中。
• 70、服務，是一種付出、是一種奉獻、是一種自身價值的認知、更是一種境界。
• 71、良好的服務細節是一種對人性的關懷，體現了對顧客的誠意和尊重，並會給他們留下深刻的印象和感動。
• 72、公司應該將安保作為公司物業管理最重要的一環對待，時時刻刻都得拉緊安全的這根弦，不論是否安保人員，其他人員都要有安保意識，對於發現安全隱患都得及時報告，人人動員起來，這樣才能將安全事故的機率降到最低。
• 73、建議我公司在開展租擺活動時：(一)制定我公司律師審定的法律文本(後附本人起草的文件，可否通過審定，全公司通用);(二)各管理處管理員熟知，有利於有償服務的開展。
• 74、服務公司可以根據工種的不同，選擇各個年齡段的人;個性化服務也要到位，只有同時做好了這兩方面的工作，才能算得上真正到位。
• 75、(一)提高企業員工整體素質;(二)加強各部門之間的溝通與協調;(三)正視存在問題，著力化解矛盾;(四)加強企業決策層的執行力度。
• 76、一個不重視戰略規劃的企業就遠不可能「做強」，因此公司必須既要做好短期計劃，也要做好中長期戰略規劃。主要內容包括品牌定位、品牌推行、發展規模、管理服務創新進程、人才儲備等，把握成本領先、專業服務、第一、價格競爭的原則。
• 77、在物業維修、保養、安保等方面，就完全體現了物業管理服務之價值所在，只有在日常管理中，注重細節問題，同時在與業主、客戶溝通時，細心體貼，耐心答疑，及時為業主、客戶解決問題，解其之所憂。
• 78、全體員工不但要樹立全新的「五心服務」，即「真心、熱心、細心、精心、愛心」，將心比心，用誠信服務、主動服務、到位服務、精益服務和親情服務為業主和顧客創造舒適、安靜的工作環境，最大限度滿足業主需求，公司還要建立現代化、科學化、正規化、標準化、精細化的「五化管理」。小到設立溫馨提示牌，大到提供專業管理服務，都是我們應該努力做到的。
• 79、提高自身的道德修養，業務素質，增強服務意識，以及服務態度。
• 80、做為一級資質的物業管理公司，也是一個服務行業的公司，態度是非常重要的，對待客人和租戶都必須以禮相待和尊重，讓客戶覺得舒心。
• 81、希望分公司在不停的發現問題中改正和完善，讓每位員工都能找到自己的位置，讓每一位員工都有公平的機會進步、提高，只有這樣的公司才是有前途的公司。
• 82、我認為提高物業管理的服務質量需要解決幾個觀念問題：一、是市場化不能只認錢不認人不能片面認為過去是無償的管理，現在是有償的服務，把收費放在第一線，忽視第三產業以服務贏得上帝的信條。二是對廣大業主不能苛求，應當換位思考，從業主的角度看待和解決問題。三是在管理和服務之間尋找平衡點，要多以服務的形式出現將公司和業主的關係定位於「魚水」關係，在工作中設身處地地為業主著想，從「小事」做起，從「謝謝」做起，從「微笑」做起，贏得了廣大業主的認同和稱讚。
• 83、物業服務工作除了基本的技能之外，練心、鑄心才是我們人生寶貴的財富。只有用心為人服務，才會使業主感受到到位的服務，才會使成為有口碑的公司。
• 84、作為服務行業，一定要持有熱心、誠心、耐心，要做到嘴勤、手勤、腿勤的服務態度，這才是一個服務行業人員所應具備的價值觀。
• 85、(一)以人為本的服務理念;(二)有個性化的服務設計;(三)有精細化的服務標準;(四)合理化的服務成本;(五)優秀的人才支撐;(六)和諧上進的企業文化。
• 86、服務不但要從大方面想也要注重細節，每一些細微的東西都會給我們的業主留下印象，我們的每一位員工都要做到對人友善有禮貌。對我們所管轄的地方要做到環境衛生優美整潔，安保要做到令業主有安全感，維修服務方面要做到及時、要保證質量，令業主放心。
• 87、現在我公司的業務範圍不斷擴大發展，我們原來的管理水平和服務質量已遠遠不夠，因此迫切需要在這方面加以提高，我總結出應從以下幾個方面給予改善：(一)服務質量從管理層開始。(二)建立服務質量資料庫。(三)推行服務質量承諾制。(四)調動員工的積極性，為業主和客戶提供優質服務。(五)加強技術人員的培訓，如維修、保養、安全等方面，定期對員工進行技術水平的考核，讓員工擁有不斷進取的敬業精神。(六)培養員工處理問題的能力和技巧，規範服務用語，提高與業主和客戶的溝通能力和協調能力。
• 88、我們要堅定自己的職業選擇，不斷加深對物業管理的行業認識，樹立忠誠意識，服務意識，質量意識，利人意識，並以此指導，規範，升華自己的言行，從而達到公司滿意，業主滿意，客戶滿意，管理人員自己滿意的多方共贏的理想境界。
• 89、在物業管理企業中，現代化的管理人才必須儲備。只有具備了具有良好的政治覺悟，思想品質和工作作風;較高的科學文化知識，業務水平和管理技巧;知識結構不斷更新，素質不斷提高的現代化管理人才，才有可能游現代化的組織系統，才可能運用現代化的管理方法和手段，提高物業管理的效率和效能。
• 90、物業標識牌用語要親切，防止有傷大雅的語言造成客戶的逆反心理，應以和藹善意的提醒或暗示，達到合作的預期目的。
• 91、以ISO安全檢查小組的服務質量考核為例，公司部分員工對考核工作的不理解，上層幹部應該多與基層員工溝通，並跟他們解釋公司的考核制度「只是手段不是目的」。我們是以提升服務質量為最終目的。從而為我公司樹立良好的市場口碑和市場競爭力。
• 92、微笑服務是一種魅力，它可以對他人「一笑值千金」。如果把這種微笑與友善、熱誠的目光、訓練有素的舉止自然地融為一體，那實際上就是一道令他人讚不絕口的「美味佳肴」。
• 93、在企業內部，同事之間也應該有一種「服務」的心態，因為很多工作是部門之間的相互協作與溝通，我們對待同事的態度也應該是象對待業主客戶一樣。
• 94、作為服務行業的人員要時刻認識到自身的工作性質，盡心盡力、盡責盡職，不斷學習、不斷提升服務意識，結合自身的特點，把別人值得學習的方面轉化為自身的優勢。
• 95、服務者不能只是按照服務約定提供機械式服務，服務質量的好壞才是至關重要的。通過服務質量的差異，可以窺視到這個企業的文化內涵和員工的基本素質。如果每個服務者都能在自己的崗位上盡心盡職，一定會贏得大多數被服務者的讚賞。
• 96、服務性行業里禮貌和禮儀是非常重要的。我們作為的員工，特別是一級資質的物業管理公司的員工，更應該重視基本的禮貌禮節和社交禮儀，例如說話時要面帶微笑、雙目注視對方，多用到「請」、「你好」或者「不好意思」,穿著方面則要保持整潔等等，總之一句話，要讓客人時刻感受到我們對他的尊重，從而在客人心目中樹立起我們一級資質物業管理公司良好的形象。
• 97、服務水平是作為業主考核物業公司的唯一標準，而員工素質的體現是業主衡量物業公司服務水平高低的一個重要標準，作為一級資質的物業管理公司的員工，必須通過提高自身的管理水平，增強自身服務意識，有計劃性的開展服務工作，我相信一定能夠將物業管理服務工作搞好。
• 98、要想我們的工作得到客戶、業主的認同和肯定，我們就必須在工作中處處本著「文明禮貌、優質高效」的宗旨，真誠的為我們的業主和客戶服務。
• 99、在服務行業，我覺得令人滿意的服務質量是一個精益求精的追求過程，規範化的操作行為為從業人員不斷的反省、改進提供了一個客觀的參考依據，從而最終形成了每一位從業人員可以共同遵循的標準。
• 100、結合公司組織的「尋找不到位服務」活動，就此活動提出相關建議：(一)公司員工要有安全防範意識，如遇到可疑的人或事，第一時間向相關人員或部門匯報，及時消除安全隱患。(二)公司已經制定了一套比較全面的規章制度，並且已經實施，但在實施過程中很多都沒有按規章制度來執行。得過且過，在今後的工作中應該加大對執行力的考核。(三)公司上下、部門之間信息傳遞、溝通不對等，對不同人可能有不同的信息傳遞，並且缺乏監管考核。(四)對公司範圍的評先、評優、考核等缺乏透明度和監督。

服務行業如何有效的提高服務品質
2018-12-20 
由 職語堂 發表于資訊

品質管理，指以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在於通過讓客戶滿意而達到長期成功的管理途徑。品質管理就是通過採取一系列有效的管理舉措和活動來保障企業輸出高質量的產品，這就是品質管理的目標。那麼我們公司的產品是什麼呢？……當然是「服務」。
服務質量從服務態度，服務效果，服務後續服務等多維度反映。那麼如何提高服務質量呢？

一、提高服務意識。
服務意識是一種主觀能動，是做好工作的一種主觀意願，俗話說態度決定一切，因此，提高服務意識第一點就是：

（一）強化品質意識，提高對服務質量重要性的認識
很多企業經常發布的一些通知公告文檔，常見的內容有「品質是企業的生命線、特別是險種負責人要高度重視」，在很多人看來可能是套話。服務質量對任何一個服務性單位來說都是它的生命線，是它賴以生存的基石，服務質量的好壞決定著公司發展的趨勢，決定著企業的興衰，好的服務質量可以增強客戶的向心力和凝聚力，壯大我們的客戶團隊，否則業務就會不穩，更不要談發展。靠關係和利益維持的業務必然不會長久，所以說服務質量關係到公司的長遠發展，這一理念一定要深刻植根在我們的腦海中。

（二）強化工作責任心，提高對本職工作重要性的認識
任何工作能良好地完成都必須要有強烈的責任心，責任心的培養來源於對我們本職工作的熱愛，來源於對本職工作重要性的理解。公司一線的作業人員肩負公司的重託，承擔起最前端的服務工作，他們的形象、服務態度、服務效果直接代表著公司的形象，因此一定要提高一線作業人員對本職工作重要性的認識，強化工作責任心。當我們對本職工作的認識提高了，使命感就會油然而生，就會催生出強烈的做好工作的願望和足夠的責任心來保質保量地完成任務。

二、腳踏實地，注重細節
有了良好的服務意識和符合客戶需求的服務項目後，腳踏實地地做好服務，確保工作的每個環節都能無差錯地完成就成為提高服務質量的關鍵所在。

（一）管理舉措，重在實施
工作要有流程，每個流程要有規範，每項規範都要有工作標準，工作是否達標要有制度約束，這是眾所周知的管理工作要流程化、規範化、標準化和制度化的要求，這樣可以使我們的工作有章可循，有條不紊，但制定各種流程、規範、標準和制度相對來說比較容易，難的是認真執行，而執行起來最難的則是約束機制的執行，制度面前人人平等，如果在制度面前不能一視同仁，這個制度終將失去約束力，各種規範、標準就會成為廢紙一張，沒有了規範和標準，就無從談起服務質量的提高。因此要想提高服務質量就必須有鐵的制度約束，要想確保各種流程、規範、制度的實施，就一定要嚴格管理，使遵守這些規章制度成為上下一致的共識，只有這樣我們才能高標準、高質量地完成我們的服務任務。制定各項規範、標準和制度是提高服務質量的前提，而確保這些規章制度的實施才是提高服務質量的關鍵。

（二）質量跟蹤，強化細節
建立質量跟蹤機制，可以更好地掌控服務質量的好壞，當我們在進行質量跟蹤的過程中，一定要站在服務對象的角度，感受我們的服務，審視我們服務細節中的不足，加以改進。
有人說，細節決定成敗，毋庸置疑，一個微笑、一瓶水都有可能成就我們的工作，而一個不經意的怠慢也會讓我們的工作一敗塗地，因此，細節對我們的服務工作起著至關重要的作用，特別是針對不同客戶的人性化的細節關懷，可以讓客戶在服務中感受到親人般的呵護，提高滿意度。
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三、建立反饋機制，及時溝通，
評價服務質量的好壞取決於服務對象的滿意度和領導的認可程度，因此，與服務對象的溝通至關重要，同事間或部門間的溝通是我們工作中各環節得以順利銜接的關鍵，而與客戶之間的溝通則是提高服務質量的重要手段，建立反饋機制，使溝通渠道暢通，及時了解客戶們的意見和建議，既可以不斷改進工作中存在的不足，提高服務質量，也可以增加我們在客戶心中的誠信度和凝聚力。
當然提高服務質量並不僅僅是以上幾點，掌握良好的業務知識和技能，加強培訓等等，都對提高企業服務品質有很大的幫助。

如何在面試中辨識好人才？Google 副總裁：用人主管要觀察 6 件事

Google 是許多人才夢寐以求的公司，面對大量的履歷，Google 高層們會聚焦在人才的哪些特質呢？
Google 的全球合作關係副總裁博妮塔・斯圖爾特（Bonita C. Stewart）分享，在選才時，Google 對於應徵者的知識背景、領導力的期望和多元化的觀點都設定了高標準。以下是她會在面試中特別注意的 6 個要點：

1. 可以應用的技能或經驗通常求職者在申請職位時，必須具備相關的背景。斯圖爾特指出，事實上，專業可通過各種方法取得，不僅限於學術體系，也許應徵者沒有相關的學位，但依然可以透過興趣及熱忱獲得豐富的經驗。
舉例來說，如果應徵者正在面試行銷的基層職位，就算沒有豐富的實習經驗也沒關係，也許他曾經舉辦過社區服務活動，可以請對方試著說明，當時是如何宣傳、引起街坊注意？或是用了哪些有創意的策略？

2. 勇於發問有好奇心的應徵者自然會多發問，這在許多職場都非常重要的特質——當然，別問那些隨便都可以 Google 到解答的問題。
 一堂課掌握品牌經營 2 大關鍵，從危機控管到ESG實踐，打造品牌核心價值【2/24 品牌永續進行式】斯圖爾特建議，最好可以結合事實與開放性問題，並藉此帶出個人在某些策略上的觀點。她通常會希望求職者可以提出以下這兩個問題：
您的團隊有哪些待辦的工作需要完成？
我如何在目前的工作職責之外，做出不同的貢獻？

3. 能夠列出成就，但不獨吞功勞求職者若能具備「我們」的心態，會讓人感到更加欽佩和尊重，「我們都知道，沒有人能單靠自己就獲得成功，我希望能招募到提升團隊精神的人，而不是拖垮團隊。」
當然，面試官會想了解應徵者的成就，但若是能夠同時聽到這些成就背後獲得了哪些幫助，不管多大多小，都會讓人感覺應徵者是個有團隊精神的人，願意合作甚至分享成果。

4. 為自己的錯誤負責人人都會犯錯，分享過去犯過的錯也無妨，重要的是從中獲得的經驗。可以試著了解：若計畫沒有照預期進行，應徵者的思考過程是什麼？最後如何扭轉情勢？在過程中學到了什麼？如果再次發生，會怎麼做？
同時，也可以側面觀察應徵者敘事的方式，看對方是否會偏離主題，或者是否能夠讓一個故事簡潔易懂。

5. 靈活度科技的快速發展讓企業轉型成為常態，必須確保應徵者對公司做足了功課，以及可以為公司帶來哪些獨特觀點。
斯圖爾特舉例，她會找尋樂於替客戶解決問題的人才，當整個產業出現變化時，就可以快速站在客戶的立場，提出有創意的策略來滿足合作夥伴的需求。這關乎人才是否能快速思考、引領創新，並且擁抱新觀點。

6. 能與他人良好合作最後，合作是相當關鍵的特質，組織團隊不只是招募幾個人進公司而已，而是讓大家的技術與優勢都能互相搭配合作。「所以我喜歡多次面試，可以避免我們只看到表面，並且確保在職場中，沒有人是某個領域的『唯一』。」
此外，能夠「自我覺察」也是很重要的。因為團隊成員之間（尤其是領導者）很容易互相影響，無論是正面或負面的想法。如果人才對自己的言行有自覺，比較容易傳播正能量給周遭的人。
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資料來源：CNBC(1), CNBC(2)

終於找全了，保存留著解釋給小孩聽：蝴蝶效應、青蛙現象、鱷魚法則、鮎魚效應、羊群效應、刺猬法則、手錶定律、破窗理論、二八定律、木桶理論、馬太效應。記下來，長點知識……

1、蝴蝶效應:上個世紀70年代，美國一個名叫洛倫茲的氣象學家在解釋空氣系統理論時說，亞馬遜雨林一隻蝴蝶翅膀偶爾振動，也許兩週後就會引起美國得克薩斯州的一場龍捲風。

蝴蝶效應是說，初始條件十分微小的變化經過不斷放大，對其未來狀態會造成極其巨大的差別。有些小事可以糊塗，有些小事如經系統放大，則對一個組織、一個國家來說是很重要的，就不能糊塗。

2、青蛙現象：把一隻青蛙直接放進熱水鍋裡，由於它對不良環境的反應十分敏感，就會迅速跳出鍋外。如果把一個青蛙放進冷水鍋裡，慢慢地加溫，青蛙並不會立即跳出鍋外，水溫逐漸提高的最終結局是青蛙被煮死了，因為等水溫高到青蛙無法忍受時，它已經來不及、或者說是沒有能力跳出鍋外了。

青蛙現象告訴我們，一些突變事件，往往容易引起人們的警覺，而易致人於死地的卻是在自我感覺良好的情況下，對實際情況的逐漸惡化，沒有清醒的察覺。

3、鱷魚法則：其原意是假定一隻鱷魚咬住你的腳，如果你用手去試圖掙脫你的腳，鱷魚便會同時咬住你的腳與手。你愈掙扎，就被咬住得越多。所以，萬一鱷魚咬住你的腳，你唯一的辦法就是犧牲一隻腳。

譬如在股市中，鱷魚法則就是：當你發現自己的交易背離了市場的方向，必須立即止損，不得有任何延誤，不得存有任何僥倖。

4、鮎魚效應：以前，沙丁魚在運輸過程中成活率很低。後有人發現，若在沙丁魚中放一條鮎魚，情況卻有所改觀，成活率會大大提高。這是何故呢?

原來鮎魚在到了一個陌生的環境後，就會“性情急躁”，四處亂遊，這對於大量好靜的沙丁魚來說，無疑起到了攪拌作用;而沙丁魚發現多了這樣一個“異已分子” ，自然也很緊張，加速游動。這樣沙丁魚缺氧的問題就迎刃而解了，沙丁魚也就不會死了。

5、羊群效應：頭羊往哪裡走，後面的羊就跟著往哪裡走。

羊群效應最早是股票投資中的一個術語，主要是指投資者在交易過程中存在學習與模仿現象，“有樣學樣”，盲目效仿別人，從而導致他們在某段時期內買賣相同的股票。

6、刺猬法則：兩隻困倦的刺猬，由於寒冷而擁在一起。可因為各自身上都長著刺，於是它們離開了一段距離，但又冷得受不了，於是湊到一起。幾經折騰，兩隻刺猬終於找到一個合適的距離：既能互相獲得對方的溫暖而又不至於被扎。

刺猬法則主要是指人際交往中的“心理距離效應”。

7、手錶定律：手錶定律是指一個人有一隻表時，可以知道現在是幾點鐘，而當他同時擁有兩隻時卻無法確定。兩隻表並不能告訴一個人更準確的時間，反而會使看表的人失去對準確時間的信心。

手錶定律在企業管理方面給我們一種非常直觀的啟發，就是對同一個人或同一個組織不能同時採用兩種不同的方法，不能同時設置兩個不同的目標，甚至每一個人不能由兩個人來同時指揮，否則將使這個企業或者個人無所適從。

8、破窗理論：一個房子如果窗戶破了，沒有人去修補，隔不久，其它的窗戶也會莫名其妙地被人打破;一面牆，如果出現一些塗鴉沒有被清洗掉，很快的，牆上就佈滿了亂七八糟、不堪入目的東西;一個很乾淨的地方，人們不好意思丟垃圾，但是一旦地上有垃圾出現之後，人就會毫不猶疑地拋，絲毫不覺羞愧。

9、二八定律(巴萊多定律)：19世紀末20世紀初意大利的經濟學家巴萊多認為，在任何一組東西中，最重要的只佔其中一小部分，約20%，其餘80 %儘管是多數，卻是次要的。社會約80%的財富集中在20%的人手裡，而80%的人只擁有20%的社會財富。這種統計的不平衡性在社會、經濟及生活中無處不在，這就是二八法則。

二八法則告訴我們，不要平均地分析、處理和看待問題，企業經營和管理中要抓住關鍵的少數;要找出那些能給企業帶來80%利潤、總量卻僅佔20%的關鍵客戶，加強服務，達到事半功倍的效果;企業領導人要對工作認真分類分析，要把主要精力花在解決主要問題、抓主要項目上。

10、木桶理論：組成木桶的木板如果長短不齊，那麼木桶的盛水量不是取決於最長的那一塊木板，而是取決於最短的那一塊木板 

11、馬 太效應的名字來自於《聖經》馬太福音中的一則寓言。是指好的愈好，壞的愈壞，多的愈多，少的愈少的一種現象。馬太效應在經濟、教育、股市等領域都起著很重 要的作用，也是研究宏觀經濟需要考慮的現象。“馬太效應”一詞是美國科學家羅伯特·默頓提出的。他以此來概括這樣一種社會現象—對已有相當聲譽的科學家做 出的貢獻所給予的榮譽越來越多，而對那些還未出名的科學家則不肯承認他們的成績。

臉書、Google這樣挑員工》結構化面試法

常在最佳工作地點排行榜名列前茅的臉書(Facebook)，每天都會收到數千封履歷，為了減少審閱的求職者履歷數量並在最後聘請到正確的人選，臉書負責招募的人資主管娃麥(Liz Wamai)說：「人資部門會使用結構化的面試(Structured Interview)方法，這套方法很有效率，因為相關人等能根據一套相同標準問題，評估並比較不同求職者的答案。
臉書》必問3大問題
　　她在與求職網站Galssdoor、科技業者Salesforce及醫療管理業者Kaiser Permanente人資主管的一場會談中，披露臉書最常問求職者的3個問題。
　　第1個問題是「你在上班時狀況最好的時候，會做什麼工作？」娃麥說，這代表求職者的強項、以及他們喜歡做的事情。
　　第2個問題則是「你在什麼情況下最容易沒注意到時間？」娃麥說，求職者的回應能告知人資主管，這個人在會樂於花時間在哪些事情上，以及哪一種工作能讓他們覺得日子時光飛逝，從而讓人資主管了解到，能用什麼方式激勵這些人。這個問題的答案也能透露出求職者會認真投入哪些工作，且投入程度高到都沒留意到時間。
　　第3個問題則是「求職者計劃如何貢獻臉書的任務與價值。」這個問題特別有意義，因為能顯露求職者有多了解臉書的核心任務，臉書的核心任務從公司創立以來都沒變過：「讓世界更加彼此連結」。臉書創辦人兼執行長馬克．祖克柏(Mark Zuckerberg)也一再重申，臉書只會聘用跟他有相同願景的人，他甚至在2017年發佈1份宣言，再度表達他想建立1個更加全球與彼此連結世界的期望。
　　娃麥認為，這個問題也能讓臉書了解，該公司能以哪些不同的角度，強化其任務願景、或要怎麼協助達成臉書重視的任務與價值。
　　雖然臉書人資部門也可能會問一些很難回答的問題，以取得更能洞察求職者的答案，但娃麥說，這家社群媒體平台會避開1種問題：「讓求職者感到難堪的問題」，例如：「你最大的弱點是什麼」、「你之前為什麼離職」等。一般而言，面試者會問這些問題，觀察求職者侷促不安與思索答案的樣子，但娃麥說：這些問題無助了解求職者的能力與擅長事項。」
Google》聚焦「行為」與「理論」
　　創新能力為全球數一數二強的Google，也和臉書一樣使用結構化的面試方法。Google資深人資主管海茵絲(Lisa Stern Haynes)解釋道：「Google會以相同的面試方法，評估應徵同一份工作的求職者。」
　　相較於典型的面談常會根據求職者、履歷、面談人等因素而改變問題，Google事先就會先決定要問每個求職者哪些問題，接著再以分等級的註記，印證求職者的答案，「我們在問所有問題之前，就會先設想每個問題的好答案、普通答案、爛答案樣貌，如此一來評估標準就會更一致」。人資與各部門經理人也更容易認定哪些求職者在特定職位會比較成功。
　　而且，Google背後有科學研究支持這套方法。海茵絲說，Google的外部研究顯示，採用結構化的面試，會比毫無架構的面談更能預測求職者未來的工作表現，Google自己的內部研究也發現，這套架構化面談的分數，也能高度預測求職者在成為員工後的未來表現指標。
　　那麼Google會問哪些問題？Google的主管在研擬面談題目時，會先思考2大要素：想找什麼樣的人、以及求才工作的角色特性。但海茵絲也坦承，過去Google並未這麼做，反而是不斷地問類似「要用幾顆高爾夫球才能塞滿一輛校車」等跟工作風馬牛不相及的腦筋急轉彎式問題，這種大雜燴式的對話後來也不意外地證實，完全無助於預測未來表現。
　　海茵絲說，如今Google的問題會分為2大類：行為與理論。她說，行為式問題的前提是假設求職者的過去經驗將有助預測未來表現，理論式的問題則較難準備，因為是情境式問題，無法仰賴過去經驗判斷，例如：「假設你處於A情境內，你要怎麼去做B這件事」，求職者若要得到高分，就必須從頭踏實地思考要怎麼解決問題。
　　她說，這些求職者未必都會朝面談者想要的正確答案前進，但面談者也會好奇這些求職者的思考模式。
亞馬遜》要求忠實呈現自我
　　在亞馬遜(Amazon)，隨著加州、紐約及費城等州與城市立法禁止雇主詢問求職者過往薪資，這家電商龍頭也在1月加入臉書與Google等企業的行列，且禁令範圍擴及全美員工。亞馬遜負責聘僱的人資主管帕蔻(Miriam Park)指出，亞馬遜重視的是「忠實呈現自我」這個特質，求職者必須表現出自己的特質，而非公司希望求職者呈現的樣貌。
　　帕蔻說，為了幫助公司成長，亞馬遜負責面談的人資必須了解求職者的真實個性，求職者會先經歷線上評估與電話訪問這兩關，才會進入面對面的面談，面談聚焦於求職者的軟硬實力，以及在不同情境下的處事方式，亞馬遜想找的是符合公司信念的人，這些信念包括重視消費者、好奇及大格局思考等。
找主管秘招　界定搜尋生態系
　　曾在消費電子大廠蘋果(Apple)協助招募零售與行銷人才、並且在iPod還沒問世時就協助打造iPad產品團隊的蕾汀(Jennifer Retting)建議，企業在找尋主管前，與其花大錢請獵人頭公司幫忙找到正確人選，若能先對想找的位置角色進行各種深度調查，更要深入研究這個主管所要扮演的角色。掌握自己想找的人才樣貌，找起人來將事半功倍。
　　蕾汀指出，企業在開出主管缺時，要問的問題遠不只是「哪種人適合擔任這個職位」，而是要想得更多。她建議，企業應該先自問10個問題：
1. 我們為什麼要開這個主管缺？
2. 我們希望這個主管缺帶領公司朝哪個方向走？
3. 為什麼現在這個主管的任務對我們這麼重要？
4. 這個主管的角色跟現有領導階層互動方式為何？
5. 這個主管對副總裁、營運長及法務長等其他主管的意義為何？
6. 這個主管頭半年要做什麼程度才算成功？頭一年的表現要如何才算成功？
7. 業界有誰能做好這個工作？新聞報導裡有潛在人選嗎？
8. 我們想學習的是哪些公司？這些公司是怎麼做到的？
9. 哪些公司有明確符合這個職位的人才？
10.這位理想人選過去職涯必須先辦到哪些事情？
　　蕾汀說，若能回答出這些問題，不只能在找人前先掌握要找的人選輪廓，也能設定對這位人選未來表現的預期，更能在向股東求援時說服股東接受。她說，若詢問團隊成員有哪些理想人選，這些成員可能會想到自己認識的實際人選，但這又會使遴選範圍過於狹隘，初期應儘量避免，而先回答這些問題能擴增思維廣度，例如：若需要引領公司掛牌上市的主管，那麼或許能從過去5年曾掛牌上市的企業挖角。
　　蕾汀指出，尋覓主管人選的第1個目標，就是發展並界定搜尋範圍的生態系，例如：針對產業、企業、品牌、組織、職銜及地點等類別，界定想尋覓的人才特質；接著就是培養新關係，跟非常了解該領域的各種人聊聊，諸如企業執行長、大學教授等，並與這群人保持聯繫，以獲得自己可能不認識的潛在名單，然後再慢慢縮短名單長度，找到正確且有意跳槽的人選。
【完整內容請見《能力雜誌》2018年6月號】