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用「冰山理論」更瞭解自己 / 王雪芳 by 情緒教練 王雪芳 我的動怒經驗 回想過去與女兒關係緊張時，有一次外子開車，載著我與兒子到女兒就讀的大學，接她共同參加一項活動，一上車見她穿著夾腳拖鞋，頓時火冒三丈而開罵，車上空氣瞬間凝結...直到下車，兒子說：「有那麼嚴重嗎？」女兒委屈地說：「天氣太熱，這樣比較涼快啊！」 是啊，夾腳拖鞋怎麼會令我發那麼大的脾氣？直到學習了教練技巧，運用冰山理論才明白，憤怒而罵人背後還有情緒、觀點、期待、渴望等隱晦不明的因素，會左右自己的行為。唯有不斷向內觀察，釐清內心的糾結和渴望，才能從根本解套，改變外在行為模式，進而解決問題，我與女兒的關係也逐漸改善，更加親密。 此外，以我個人從事教練的經驗，歸納個案的困境，發現很多人的痛苦與創傷，與他們所成長的家庭密不可分。我們每個人都不可能在完美的家庭中成長，但可以期許成家孕育下一代後，成為「有意識」的父母，終止在不自覺下傷害了孩子。就如同我也是一路跌跌撞撞，學習做個稱職的媽媽，也學著做孩子的情緒教練。 冰山理論 要做孩子的情緒教練一定要有幾把刷子，才能勝任愉快，不至於自己都被捲進負面情緒的漩渦中。在此先介紹一個好用的工具：薩提爾冰山理論。 維琴尼亞．薩提爾（Virginia Satir）是二十世紀世界知名的美國心理治療師，她最被稱道的冰山理論就在探討行為模式背後的因素，並提出冰山隱喻：每個人都是一座冰山，外在行為只是冰山一角，水平面下才是真正的內在感受、渴望與自我。內在的諸多盲點，會讓人重複一樣的行為，更使得潛能無法發揮。 薩提爾的冰山理論，是將人的自我比喻成一座冰山，內、外在分成水面上和水面下兩部分（如上圖，出自《薩提爾的對話練習》）。外顯的行為只是露出水面的一小部分，埋藏在水面下未說出口、不為人知的思想和渴望，其實更為巨大、複雜。水面上的是行為，水面下則可分成應對姿態（應對方式）、情緒、觀點、期待、渴望、自我等6個區塊。從自我開始，層層往上堆疊，最後凝聚成應對方式，往上表現成行為。 認識冰山的層次 每個人都有一些固定的行為模式：遇到某種狀況，就會自動呈現某種固定型態的行為反應，因而會排拒其他選擇，形成「盲點」，阻礙成長。這些習慣性的行為模式常常身不由己，而且它的背後潛藏著許多因素，支配著個人的行為表現，好像內建的驅動程式，驅使我們做出某些行為，或脫口而出某些話語。讓我們仔細看看冰山的層次：
薩提爾提出人有五種基本應對姿態，前四種都是為了求生存自保、不表達自己的姿態，而一致型的姿態，是最健康的姿態：
認識了冰山理論、冰山層次，更重要的是必須實際體驗、實證，用來探索自己、連結他人，否則它不過是個死的概念而已。因此，不論是父母想了解孩子心底的祕密，或是職場上要獲得良好的人際關係，則以解讀情緒、觀點、期待、渴望4個區塊為重點（如下圖）。 如何應用冰山理論排除盲點 每個人在成長過程中，都會不自覺地形成一些個人執著的情緒、觀點、期待及渴望，因而排拒了其他可能性，形成了「盲點」，更限制個人做出理想行為的能力。唯有覺察，才能擺脫冰山的牽制。 就如同文章一開始提到，當我看到女兒穿夾腳拖鞋參加活動時為什麼會動怒？原來我有個根深柢固的信念：「出門如見大賓」，出門時穿著要像會見貴賓一樣莊重，拖鞋實在難登大雅之堂！但是用責罵的方法，讓女兒產生防衛心，雙方產生隔閡，根本聽不進我的話，更遑論會改變穿夾腳拖鞋的行為了，真是行為與目標背道而馳啊！ 應用薩提爾冰山理論做為溝通方法，就是進入當事人的心路歷程，帶領當事人探究及覺察個人冰山底下的內容，揭開行為障礙、思惟盲點，有意識地重新轉化及選擇，進而做出合宜的行為，不受慣性所支配。當然，探索自己的心路歷程也一樣管用喔。常見的盲點及排除策略如下： 結語 我們知道，大腦產生觀念，觀念引導行為，行為產生結果，結果改變大腦，因而形成循環不已的模式。所以，人們也常說，要改變一個人的行為，先要改變他的心態和思惟觀念；唯有發自內心的信念轉變，才能誘發行為的改變，最終產生具體成效。 冰山理論可以協助我們深入了解自己及他人的內在，並且覺察行為背後的慣性模式。薩提爾告訴我們，要深入了解一個人的內在，可以透過冰山對話，一步步探索，不僅有助於理解自己及他人的內在冰山，也能有效與他人產生連結，發展出良好的人際關係。   條列式報告、太多動畫都 NG？貝佐斯：開會用 Word 比簡報更有效率！ 2022/05/26 佐藤將之 日本亞馬遜創始成員 亞馬遜除了網路商務，還跨足 Kindle 電子書、影音平臺、雲端運算服務（AWS）、無人商店，至今仍持續開發並同步展開多種事業，各式短期、長期、跨部門企畫不斷增加，但還是能快速取得巨大成效。 到底這些企畫如何有效率地發想、定案，又如何穩步開展？關鍵就在於亞馬遜特殊的開會方法，以及背後反映的管理風格與領導守則。 禁止條列式報告，必須寫出能當場讀懂的文章 最常見的會議報告，就是 PPT 簡報裡以條列式註明要點的形式。非常多企業及團體採用這個方式。 然而在亞馬遜則幾乎看不到 PPT 或條列式的會議報告，這是因為亞馬遜規定會議報告必須以敘事形式書寫。通常是以 Word 製作，印好之後在開會時發放。 這份報告通常在開會前或會議時才發放，所以無法要求與會人員事先讀過報告。因為報告製作的必要條件是「必須寫出當場閱讀就能理解的文章」。 為什麼亞馬遜會禁止以重點條列或 PPT 簡報當作會議報告呢？原因是一旦以重點條列的方式來寫，閱讀時容易因人而異，產生不同詮釋。 另外，發表者也常會穿插說明種種想法及研究，日後要回想完整內容幾乎是不可能任務。我想你應該也很難鉅細靡遺地回想上週開會的內容。 這個缺陷在重點條列的 PPT 更加明顯。例如 PPT 上寫著「提供最佳的顧客體驗」，簡報者當天口頭說明了具體要做什麼來達到這個目標，而所有與會人員也都聽到了，但日後重新檢視這份報告，或是其他沒有與會的人看到這份報告，又會是什麼情況呢？通常會發生「我記得說了這樣的內容吧？」「要表達的應該是這個意思吧？」等任意解釋的情況，難以絲毫不差地接收報告原本的訊息。 這些誤解，即使一開始只是小小的偏差，卻很有可能隨著時間經過而產生極大的差距，最後造成難以修正的巨大偏離，無法達成預定成果。 在小規模的組織中，每天見得到彼此，能夠隨時確認職場的狀況及彼此的想法，應該比較不會發生這樣的問題，但是隨著組織規模變大，彼此的狀況不再那麼顯而易見，無法頻繁地一一確認。 貝佐斯整個星期要經手的報告想必超過數十件，因此條列式所衍生的問題，他應該比其他人更感到困擾吧？ 除了內容會偏離以外，PPT 條列式報告還有一個問題。 要寫好幾頁的文章，是相當勞心勞力的工作，條列式的 PPT 比較容易立刻完成。不需要在意頁數，把想到的內容列舉在投影片上，開會當天再一邊播放投影片，一邊加上適度的口頭說明即可。換句話說，有可能是急就章而完成報告。 但是，要好好寫出一篇文章，在閱讀時能夠前後邏輯一貫，避免自相矛盾，必須從一開始就掌握住一致性。因此，必須反覆推敲斟酌，使用正確資訊並重複校對。想必貝佐斯也是期待這樣仔細檢討推敲的過程，因而制定這個規則。 亞馬遜會議重要的是報告內涵，而不是外觀 此外，為了使 PPT 看起來美觀，很多人會花心思加入動畫效果。就算只是條列文字，也可以藉由動畫吸引觀看者的興趣。但原本就很厭惡做白工的貝佐斯，覺得加這些動畫只是浪費心力。 因為亞馬遜要求必須以文章的形式寫會議報告，所以理所當然亞馬遜人需要具備寫作能力。 延伸閱讀：會議一片死寂、浪費時間，主管怎麼救？我在亞馬遜學到的 3 方法 剛開始禁止條列式報告時，多數員工原本就太擅長寫文章，據說連貝佐斯也常抱頭苦思。後來在錄用新進員工時，文章寫作能力就成了篩選條件之一。 被錄用的人，從日常的實際工作中，參考其他人寫的文章，透過重複書寫練習，來熟練身為亞馬遜人必要的文章寫作能力。 （本文出自《亞馬遜會議》，三民出版） 青蛙和晨雞
小楊是公司資深員工，有經驗也有專業，個性爽快、使命必達，唯一的問題是脾氣衝了一點，還有點「大砲」特質，凡事不吐不快，在工作中，有時得罪人不自知。 熟識他的同事有時也會提醒他收斂一點，但他總說，「對就是對、錯就是錯，我不會輕易妥協。」 不久，小楊的主管退休，新主管是董事長剛從美國學成歸國的兒子。「小楊是部門最資深的員工，你要多跟他學習。」當著大家的面，董事長要兒子多跟小楊學習，大家都知道是客套話，唯獨小楊不這麼想，心中還有絲絲的得意，覺得自己是公司重要成員。 某天，小老闆正在跟其他同事討論事情，小楊在一旁聽著，忍不住插話，「小老闆，我要是你，我不會這麼做。」 「喔，那你會怎麼做？」 「我會…。」一次、兩次、三次，小楊常常不自覺的在小老闆跟其他人談話時提供意見，他認為，知無不言，才不辜負董事長對他的期待。 很快的，一年過去了，董事長召集各部門主管開會，討論公司組織重整規畫，這當中包含人事精簡計畫，小楊被列在優退人選名單中。 「你做這決定的想法是什麼？」董事長問小老闆。」 小老闆回說，「報告董事長，池塘的青蛙日夜都在叫，自己弄得口乾舌燥，人們聽的也厭倦至極。晨雞黎明按時啼叫，就那麼一兩次，天下不都被叫醒了嗎？我的團隊需要晨雞，不需要青蛙。」 證嚴上人靜思法語：「話多不如話少，話少不如話好。」 Talking more is worse than talking less, talking less is worse than talking good words. 
說「有建設性」的話2021/12/22
日常生活中，舉手投足，開口動舌，無不是業。要怎麼修改自己習性？證嚴上人教導弟子，修心養性要從日常生活開始。 靜思精舍德晴師父也以社區慈誠委員的共識為例，遇到意見不同的時候，雖然彼此都有人文而輕聲細語，但總有言者無心，聽者卻憂心不知如何是好的情形。 「有一位桃園的委員師姊，在歲末溫馨座談時分享，自己受證走入慈濟以後，發生了很多事情，心解不開，『誰說我怎麼樣、誰對我不滿意、我什麼不該做、我什麼做過頭，讓大家有很多意見，我真的很苦惱，我真的很辛苦……』她的心好像創傷嚴重，透過品書會思惟修，才慢慢理解佛陀教育的真理。」 接觸了慈濟，參加見習、培訓到受證，都是很歡喜，也很樂於參加各項活動，為什麼會變得滿心苦惱呢？德晴師父解釋，原來一開始，有資深委員呵護著，只要跟著做、配合就好，所以可以做一個快樂的志工；當開始擔負起幹部責任以後，不只要配合別人，接受了任務和使命，還要再分派給大家。 德晴師父說，這時候問題就開始來了，人跟人之間經驗看法各有差異，所以一個剛進入慈濟的新幹部，更需要有佛法來開闊心胸，否則就會如這位委員師姊所說，「心裡好像創傷嚴重」， 所以我們做慈濟以外，還要法入心，身心才能調和。 德晴師父也提醒，如果常常都有憤世不平的心態，我們自己就要注意了。 「有的人喜歡聽好話，一做好事就要人家讚歎，要人家鼓掌，這是因喜歡而執著，所以喜歡可能會變成執迷不悟；同樣的，如果常常埋怨，也會累積成是非煩惱，會鬱悶在心裡。」 在修行跟修養中，要怎麼省思內行呢？德晴師父引用上人開示：「說有『建設性』的話；『不實』的話不說；『好話』才說，『壞話』就不應該說。」 德晴師父強調：「當我們省思這些話的時候，就會發覺，有些話真的不必說出口，而且日常生活中，一定也要以此為戒，還要努力保持平和安寧的心境，不能動不動就亂發脾氣，這些行為不只對別人造成傷害，對自己也是心傷啊！ 而且各種境界現前時，只要懂得過濾，就會知道什麼是應該做的，認真去做就對了；什麼是不應該做的，就要趕緊從內心清除。」 德晴師父進一步說，心要如佛性一樣寬容，要常常心寬念純，才不會那麼容易忿怒，無法平復自己的心。 「我常常看到有些人，其實不是心不好，但就是急性子，所以對周圍互動的人，常常抱持著不耐煩。又因為別人無法配合他，或是不照著他的節奏，就很容易發怒，也很容易誤解別人的意思，當別人話還沒講清楚，他就已經有了下一個反應或判斷，所以很難平心靜氣聽別人講話，甚至是包容別人的慢動作。」 「我們要如何能端端正正，讓人看了就歡喜呢？」德晴師父說，上人教導我們：「說話要柔軟，見到人面容要微笑。說話要細心、軟語，對人要柔和善順，來生才能端正，這輩子與人結很多好緣，來生人家看到你，就自然起歡喜心。」 「脾氣平和，自心即是淨土；天氣、地氣平和，人間即是淨土。」德晴師父強調，好脾氣成就好人緣，希望人人都有好脾氣，以便互相能夠來成就好人緣；以歡喜心來面對所感受的境界，培養善解的心，就不易被境界誘導而發脾氣。 (德晴法師 志工早會開示) 20211218 記錄：魏玉縣 
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