迷霧中的燈塔
 
兩艘正在演習的戰艦在陰沉的天氣中航行了數日，我在其中的旗艦上服役。有一天傍晚，我在船橋上負責瞭望，但濃重的霧氣下，能見度極差，此時船長也守在船橋上指揮一切。
 
入夜後不久，船橋一側的瞭望員忽然報告：“右側有燈光。”
 
船長詢問光線是正逼近或遠離。瞭望員答：“逼近。”這表示對方會撞上我們，後果不堪設想。
 
船長命令信號手通知對方：“我們正迎面駛來，建議你轉向二十度。”
 
對方答：“建議貴船轉向二十度。”
 
船長下令：“告訴他，我是船長，轉向二十度。”
 
對方說：“我是二等水手，貴船最好轉向。”
 
這時船長已勃然大怒，他大叫：“告訴他，這裡是戰艦，轉向二十度。”
 
對方的信號傳來，“這裡是燈塔。”
 
結果，船長改了船道。

《商業週刊》專訪德盛安聯資產管理公司（AIG）執行長曠紫倫（Elizabeth Corley），問到上任後的好成績是如何做到的？她說：「我們花了很多時間傾聽去了解顧客的需求，而不是只講自己想要推銷的產品，這是讓我們成長的主因。」
記者接著問，這原則聽起來很簡單，但為何多數人做不到？曠紫倫回答： 「聽的時間需要比說的時間多才行。以風險為例，英美客戶的看法就是得去冒險，他們對市況比較樂觀。但是，歐洲客戶會假設最壞的結果。一種文化願意讓你冒險獲得最好的成果；另一種文化卻要你避開風險。如果不了解，就算你擁有最棒的產品也賣不出去，了解客戶也許比了解市場風險更難。」
問如何成為一個成功的傾聽者？她回答：「首先，必須覺得傾聽是有趣的，你無法假裝自己是個愛傾聽的人。第二，必須有一副好記憶並且專注於對方，跟人談話一定記筆記，以備事後翻閱。最後，必須能把聽到的問題整合，找出解答。」
「資料、訊息和了解，這是三種不同的層次，有能力去傾聽、了解，然後再把事情整合，通常會找到最好的意見。」
曠紫倫溝通與傾聽的智慧，值得學習。
 
作者  高明智(惟智)